ГОСТ Р 57488-2017

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                     ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                 НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТР
                                      СТАНДАРТ
                                   РОССИЙСКОЙ
                                                                  57488
                                                                      -




                                    ФЕДЕРАЦИИ                     2017




                        УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА

                   Классификация и общие требования


                                 Издание официальное




                                            Москва
                                        Стандартинформ
                                             2019




нужен сертификат

ГОСТ Р 57488—2017


                                       П ре д исловие

     1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательсхий институт
сертификации» (АО «ВНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 7 июня 2017 г. N? 499-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об
изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в
информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (mvw.gost.ru)




                                                     © Стандартинформ, оформление. 2017. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 57488— 2017


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й           С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й            Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                         УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА

                                 Классификация и общие требования

                         Services (or business. Classification and general requirements


                                                                                 Дата введения — 2017— 10—01




     1 О бласть пр им е не н ия
     Настоящий стандарт устанавливает классификацию и общие требования к услугам для бизнеса
различных видов.
     Настоящий стандарт распространяется на услуги юридических лиц различных организационно­
правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занятых предпринимательской деятельностью
в сфере услуг.
     Положения настоящего стандарта не распространяются на услуги для бизнеса, оказываемые
физическими лицами.


     2 Н о р м а тив ны е с с ы л ки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
     ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования
     ГОСТ Р ИСО 9004— 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход
на основе менеджмента качества
     ГОСТ Р ИСО 10001 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по
правилам поведения для организации
     ГОСТ Р ИСО 10002— 2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руко­
водство по управлению претензиями в организациях
     ГОСТ Р ИСО 26000 Руководство по социальной ответственности
     ГОСТ Р 66.0.01 Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятель­
ности. Национальная система стандартов. Общие положения, требования и руководящие принципы
     ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
     ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «На­
циональные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесяч­
ного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт,
на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта
с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана дати­
рованная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения
(принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная
ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.




Издание оф ициальное
                                                                                                              1

ГОСТ Р 57488—2017


       3      Терм ины и определения
      В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646. а также следующие термины с со­
ответствующими определениями:
      3.1 услуги для бизнеса: Услуги организаций и индивидуальных предпринимателей, занятых де­
ятельностью в сфере услуг, предоставляемые для других организаций и индивидуальных предприни­
мателей.
      3.2 исполнитель услуг для бизнеса: Юридическое лицо или индивидуальный предпринима­
тель. оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услуги для бизнеса потребителю.
      3.3 потребитель услуг для бизнеса: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
получающие, заказывающие или имеющие намерение получить или заказать услуги для осуществле­
ния предпринимательской деятельности.
      3.4 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение меж­
ду потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические
отношения сторон.
       3.5

        среда организации: Сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять
    на достижение целей организации и ее поведение в отношении заинтересованных сторон.
        [ГОСТ Р ИСО 9 0 0 4 -2 0 1 0 . пункт 3.2]

       3.6

        удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требо­
    ваний.
        [ГОСТ Р ИСО 10002—2007. пункт 3.4]

     3.7 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определя­
ющих ее способность удовлетворять уста 1ювленные или предполагаемые потребности потребителя.
     3.8 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или
нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
     3.9 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная
на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих
показателей.
     3.10 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/
или точности количественных значений
       3.11

        менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей
    услуг.
        [ГОСТ Р ИСО/МЭК 2000-1— 2010. пункт 2.14]


       4     К л а сси ф ика ци я у с л у г д л я бизнеса

      4.1 Услуги являются результатом труда субъектов предпринимательской деятельности непро­
изводственных отраслей, оказываются другим организациям и индивидуальным предпринимателям и
представляют собой отдельный сегмент рынка взаимодействия в сфере услуг — «business to business»
(Ь2Ь).
       На практике услуги для бизнеса обозначают как профессиональные или деловые услуги. Про­
фессиональные услуги вносят существенный вклад в формирование эффективной структуры бизнеса.
      4.2 Услуги для бизнеса классифицируют на следующие группы:
      - технические услуги;
      - специализированные услуги;
      - распределительные услуги;
      - услуги, сопровождающие производство продукции (товаров) определенных видов;
      - вспомогательные услуги по ведению бизнеса.
2