ГОСТ Р ИСО 10002-2007

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                  ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                          НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                                                            ГОСТ Р и с о
                                             СТАНДАРТ
                                           РОССИЙСКОЙ                       10002     -


                                            ФЕДЕРАЦИИ                       2007




                                      Менеджмент организации


                              УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
                                РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ
                                ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
                                                  ISO 10002:2004
                                  Quality management — Customer satisfaction —
                                 Guideline for complaints handling in organizations
                                                       (IDT)



                                                Издание официальное




                        Ф
                        О)

                        sfM
                        X
                        <*>
                        Ю




                                                       С т « р ц ||И1фщ т
                                                               20*7




контроль сварных швов

ГОСТ Р ИСО 10002—2007

                                         Предисловие
     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     Сведения о стандарте

     1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр кон­
троля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») и Техническим комитетом по стандартизации
ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков» на основе
собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 31 октября 2007 г. No 283-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2004 «Менеджмент
качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»
(ISO 10002:2004 «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in
organizations»).
     Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между­
народного стан дарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5— 2004 (подраздел 3.5).
     При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в
дополнительном приложении J

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответст­
вующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе обще­
го пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию
и метрологии в сети Интернет




                                                                          ©Стандартинформ, 2007

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

и

ГО С Т Р ИСО 10002—2007


                                                                   Содержание
1 Область применения.......................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки.......................................................................................................................................... 1
3 Термины и определения.................................................................................................................................... 2
4 Основные руководящие принципы ..................................................................................................................2
5 Структура обработки претензий...................................... .............................................................................3
6 Планирование и разработка............................................................................................................................ 4
7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями........................................................... 5
8 Обслуживание и улучш ение............................................................................................................................ 6
Приложение А (справочное) Рекомендации для малого б и зн е с а ...............................................................9
Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии............................................................ 10
Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями................................. 11
Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии........................... 12
Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий.................................... 15
Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии.......................................................16
Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу ..................................................17
Приложение Н (справочное) А у д и т ................................................................................................................19
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской
              Федерации ссылочным международным стандартам.........................................................19




                                                                                                                                                             in

ГОСТ Р ИСО 10002—2007

                                               Введение

     0.1 Общие положения
     Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и
эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой
деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для
организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.
     Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершен­
ствования продукции и процессов и. если претензии должным образом обработаны, может улучшить
репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий
стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется
открытость при управлении претензиями.
     Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают
организации — производители продукции и организации — потребители этой же продукции.
     П р и м е ч а н и е — В тексте стандарта термин «продукция» является синонимом термина «услуга».

      Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте с точки зрения процессного подхода и
поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с
потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей,
может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности
организации.
      Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам:
      - предоставлению предъявляющему претензиюоткрытого доступа кпроцессу управления претен­
зиями;
      - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной
форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего
претензию и организации;
      - повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять при­
чины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;
      - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребите­
ля. и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями;
      - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения
претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.
      Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с дру­
гими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.
      0.2 Связь с ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000
      Стандарт применяют совместно со стандартами серии ИСО 9000 и может использоваться для дос­
тижения целей ИСО 9001 и ИСО 9004. Стандарт также может быть использован самостоятельно.
      ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использо­
ваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления пре­
тензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы
менеджмента качества.
      Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов.
      ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации. Приме­
нение И С 0 10002 направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повы­
шение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Применение стандарта
может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потре­
бителями и другими заинтересованными сторонами.




IV