ГОСТ Р 52113-2014

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                 ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                              НАЦИОНАЛЬНЫ Й                   ГОСТР
                                                  СТАНДАРТ
                                                РОССИЙСКОЙ
                                                                              52113   —




                                                 ФЕДЕРАЦИИ                    2014




                                         Услуги населению

                            НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
                                          УСЛУГ


                                             Издание официальное




                                                    С ш а д ч ш «ф 1 Ч М
                                                           2021




срок действия сертификата

ГОСТ Р 52113—2014


                                       П ред и сл ови е

     1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. № 1482-ст

     4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52113—2003

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.



     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об
изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в
информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                     © Стандартинформ, оформление. 2015. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 52113—2014


                                                                   С одержание

1 Область применения.......................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки.......................................................................................................................................... 1
3 Термины и определения............................................................................ ..................................................... 2
4 Основные положения........................................................................................................................................2
5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг....................................................................................... 2
6 Номенклатура показателей качества услуг.................................... .............................................................. 3
7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества у с л у г.............................................. 6
Приложение А (справочное) Номенклатура показателей качества услуг....................................................8
Приложение Б (справочное) Возможные цели применения номенклатуры показателей
              качества у с л у г......................................................................................................................... 10
Приложение В (справочное) Применяемость показателей качества услуг............................................... 11
Приложение Г (справочное) Применяемость методов контроля и оценки показателей
              качества у с л у г......................................................................................................................... 13

ГОСТ Р 52113— 2014


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й           С Т А Н Д А Р Т           Р О С С И Й С К О Й             Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                             Услуги населению

                         НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

                         Services to the public. Nomenclature of quality indices services



                                                                                Дата введения — 2016 — 01 — 01




     1 О бласть прим енения
       Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора
номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества
услуг.
       Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, предоставляемые юридическими
лицами различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
       Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях,
предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги,
а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации
систем менеджмента качества услуг.


     2 Н о р м а тив ны е с с ы л ки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
     ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
     ГОСТ ISO 9001" Системы менеджмента качества. Требования
     ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
     ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
     ОК 029 (КДЕС Ред. 2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
(ОКВЭД2)
     ОК 034 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической
деятельности (ОКПД2)
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Феде­
рального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информаци­
онному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен
ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую вер­
сию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на
который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше
годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который
дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это по­
ложение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены,
то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.



     1» Действует ГОСТ Р ИСО 9001— 2015.


Издание оф ициальное
                                                                                                                1