ГОСТ Р ИСО 10001-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ГОСТР ИСО

53 4—2009/164

российской 10001—
ФЕДЕРАЦИИ 2009
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Удовлетворенность потребителей.
Рекомендации по правилам поведения
для организаций

150 10001:2007
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes

of conduct for organizations
(IDT)

Издание официальное

ГОСТР ИСО 10001—2009

Предисловие

Целии принципы стандартизации вРоссийской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследова-
тельский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода
стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. № 166-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10001:2007 «Менеджмент
качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»
(ISO 10001:2007 «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for
organizations»).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного между-
народного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации. сведения
о которых приведены в дополнительном приложении.)

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежеме-
CAYHO издававмых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответству-
ющая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего.
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2009

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас-
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо-
му регулированию и метрологии

ГОСТР ИСО 10001—2009

Содержание

ВВРДЕНИЕ.: с ее а На
0.1 Общие положения.
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004. .
0.3 Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003
0.4 Утверждения относительно соответствия ..
1 Область применения.
2 Нормативные ссылки .._
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения. . $ = é ыы a ee ь $ $ : FS Seca
42 OGASAANNCTOD: реа ESD M IR LAR KARE REDS

5 Структура правил : и ы 5 ee + $ $ 5 : es
Б.1 Ваедение . see Rr ee ee ани
5.2: ИНИОГРВЦИЯ +; os ooo ap acd She ааа cre ye Иа Аа = bt ee eS Se

6 Планирование, проектирование и разработка - -
6.1 Определение целей правил.
6.2 Сбор и оценка информации ‹
6.3 Получение и оценка входных данных от заинтересованных сторон .
6.4 Подготовка правил ....----... ен...

6.5 Подготовка показателей процесса
6.6 Подготовка процедур, необходимых для разработки правил .
6.7 Подготовка плана внутренних и внешних взаимодействий ..
6.8 Определение необходимых ресурсов

ТВОИ алло канацьь

8 Поддержание и улучшение . - в я г. $ Ру > ь ы si 5 бк
8.1: CCOP REM. = рае ть НН ВВ
8.2 Оценка выполнения правил. .. ина еенаннаа
8.3 Удовлетворенность правилами . о . oe $ р. и > $ вы
8.4 Анализ правил и их структуры ........-..-. ee eee ee eee
B.S ПОСТОЯННОЕ УЛ ИИ НИЕ оо ве в

Приложение А (справочное) Простейшие примеры возможных частей, составляющих правила для

POI ORAL OI а ое еее 7
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 .............- 8
Приложение С (справочное) Рекомендации для малого бизнеса............ +. 9
Приложение О (обязательное) Рекомендации по доступности. ......-. неее .. 10
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по входным данным от заинтересованных сторон . . . 11
Приложение Е (справочное) Структура правил. ............. ee eee eee 12
Приложение С (справочное) Рекомендации по адаптации правил сторонних организаций . . . 13
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по подготовке правил...............- . 14

Приложение 1 (ohasavereiioa) Рекомендации по разработке планов внутренних и внешних взаимо-
‘действи

Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской
Федерации ссылочному международному стандарту

ос ЕТС 17

ГОСТР ИСО 10001—2009
Введение

0.1 Общие положения

Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя — важнейшая задача для многих
организаций, один изспособов осуществления которой заключается вовнедрении иприменении правил
достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответ-
ствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату. работе с персональ-
ной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в
приложении А). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результатив-
ного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:

а) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил
достижения удовлетворенности потребителя;

b) внутреннюю работу с жалобами. например в случаях недовольства или неудовлетворенности
потребителя;

с) внешнее урегулирование спорныхвопросов в ситуациях, когдаорганизациине удается урегули-
ровать жалобу своими силами.

В настоящем стандарте содержатся рекомендации. помогающие организации определить, соот-
ветствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и
являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение ‘указанных правил позволит:

- улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие корганиза-
ции со стороны потребителей;

- снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания
потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;

- потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведе-
ние организации по отношению к потребителям.

0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандар-
тов посредством эффективного и действенного применения процесса разработки и внедрения правил
достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий ‘стандарт может быть таюже использован
независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества. которые могут
быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения
контрактов. Правила достижения удовлетворенности потребителя, внедренные в соответствии снасто-
ящим стандартом, могут являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не
предназначен для целей сертификации ‘или заключения контрактов.

ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менед-
жмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отноше-
нии правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов,
основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.

Примечание — Заинтересованными сторонами могут быть: потребители. промышленные объедине-
ния и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, зладель-
цы и другие.

0.3 Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003

Настоящий стандартсовместимс ИСО 10002иИСО 10003. Этитри стандарта могут быть использо-
ваны как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании ИСО 10001,
ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе пра-
вил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами и урегулирования разногла-
сий (см. приложение В}.

ИСО 10002 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции.
Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, органи-

Vv