ГОСТ Р ИСО 10003-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                                  ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                            НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТР
                                                               СТАНДАРТ                      ИСО 10003-
                                                             РОССИЙСКОЙ                      2009
                                                              ФЕДЕРАЦИИ




                                                   МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

                                             Удовлетворенность потребителей.
                                              Рекомендации по урегулированию
                                             сп орны х вопросов вне организации

                                                                ISO 10003:2007
                                  Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution
                                                           external to organizations
                                                                      (IDT)


                                                               Издание официальное




                                  5
                                  О

                                  8
                                   I
                                  го
                                  ш




                                                                      Отеидерпшферм
                                                                           ню



переселение из аварийного жилья

ГОСТ Р ИСО 10003—2009


                                        Предисловие

     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. N<? 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0— 2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     Сведения о стандарте

      1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследователь­
ский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода стандар­
та. указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. № 167-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2007 «Менеджмент
качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне
организации» (ISO 10003:2007 «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations»).
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного между­
народного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения
о которых приведены в дополнительном приложении N

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случав пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответству­
ющая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет




                                                                        ©Стандартинформ, 2009

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 10003—2009


                                                                             Содержание
Введение ........................................................................................................................................................................... V
0.1 Общие положения.................................................................................................................................................... V
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004 ......................................................................................................... V
0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002 ..................................................................................................... VI
0.4 Утверждения относительно соответствия........................................................................................................ VI
1 Область применения.................................................................................................................................................... 1
2 Нормативные сс ы л ки ..................................................................................................................................................1
3 Термины и о пределения........................................................................................................................................... 2
4 Руководящие принципы.............................................................................................................................................. 3
   4.1 Общие положения................................................................................................................................................. 3
    4.2 Согласив на уч а с ти е ........................................................................................................................................... 3
    4.3 Доступность............................................................................................................................................................. 3
   4.4 Применимость....................................................................................................................................................... 3
   4.5 Беспристрастность.............................................................................................................................................. 3
    4.6 Компетентность.................................................................................................................................................... 3
    4.7 Своевременность................................................................................................................................................. 4
    4.8 Конфиденциальность.............................................................................................                                                             4
   4.9 Прозрачность..........................................................................................................................................................4
    4.10 Законность.......................................................................................................................................................... 4
    4.11 Возможность....................................................................................................................................................... 4
    4.12 Постоянное улучшение..............................................                                                                                                         4
5 Структура урегулирования спорных вопросов..................................................................................................... 4
    5.1 Обязательство.......................................................................................................................................................4
    5.2 Политика урегулирования спорных вопросов................................................................................................5
    5.3 Ответственность высшего руководства........................................................................................................ 5
6 Планирование, проектирование и разработка..................................................................................................... 5
    6.1 Общие положения................................................................................................................................................. 5
    6.2 Цели .........................................................................................................................................................................6
    6.3 Мероприятия.......................................................................................................................................................... 6
    6.4 Ресурсы ...................................................................................................................................................................6
7 Д ей ств и я ..............................................................................................................                                                        6
    7.1 Общие положения................................................................................................................................................. 6
    7.2 Направление ж а л о б ы .........................................................................................................................................7
    7.3 Получение уведомления о спорном вопросе................................................................................................7
    7.4 Подготовка ответа организацией.................................................................................................................... 7
    7.5 Урегулирование спорного вопроса................................................................................................................. 7
    7.6 Исполнение принятого решения....................................................................................................................... 8
    7.7 Закрытие д е л а ....................................................................................................................................................... 9
8 Поддержание и улучшение........................................................................................................................................ 9
    8.1      Мониторинг........................................................................................................................................................... 9

                                                                                                                                                                                    ill

ГОСТ Р ИСО 10003—2009

      8.2 Анализ и о ц е н ка ................................................................................................................................................. 9
      8.3 Анализ со стороны руководства.................................................................................................................... 9
      8.4 Постоянное улучшение................................................................................................................................... 10
Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов...............11
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001. ИСО 10002 и ИСО 10003 ................................... 13
Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие....................................................... 14
Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности...................................................................... 15
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности .......................................................................17
Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности...........................................................18
Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности..............................................................20
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности.............................................................21
Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности........................................................................ 22
Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов...................................................................... 23
Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов...............24
Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов 25
Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов.............................................. 26
Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской
                          Федерации ссылочному международному стандарту.............................................................27
Библиография...................................................................................................................................................................28




IV