ГОСТ Р 54732-2011

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                            ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                  НАЦИОНАЛЬНЫЙ                  ГО С ТР
                                                     СТАНДАРТ                   54732—
                                                   РОССИЙСКОЙ                   2011/
                                                    ФЕДЕРАЦИИ
                                                                                ISO/TS 10004:2010




                                             МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
                                           Удовлетворенность потребителей.
                                   Руководящие указания по мониторингу и измерению
                                                      (ISO/TS 10004:2010, ЮТ)




                                                        Издание официальное




                                                                   Москва
                                                               Стандартииформ
                                                                    2020




контроль качества сварных соединений

ГОСТ Р 54732—2011


                                         Предисловие
     1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследователь­
ский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного перевода на русский язык
англоязычной версии документа, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. No 901-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/TS 10004:2010 «Менедж­
мент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измере­
нию» (ISO/TS 10004:2010 «Quality management — Custonrer satisfaction — Guidelines for monitoring and
measuring», IDT).
     При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного мехеду-
народного стандарта соответствующий ему межгосударственный стандарт, сведения о котором приве­
дены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. Ш 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                             © ISO, 2010 — Все права сохраняются
                                                       © Стандартинформ. оформление. 2012. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 54732—2011


                                                                    Содержание
1 Область применения........................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки...........................................................................................................................................1
3 Термины и определения.................................................................................................................................... 1
4 Концепция удовлетворенности потребителей................................................................................................ 2
5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.......................................................2
6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей..........................................2
   6.1 Определение цели и за д а ч .................................. ....................................................................................2
   6.2 Определение объема и периодичности...................................................................................................3
   6.3 Определение способов реализации и ответственности......................................................................3
  6.4 Выделение ресурсов.................................................................................................................................. 3
7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.....................................................3
   7.1 Общие положения...................................................................................................................................... 3
   7.2 Определение ожиданий потребителей.....................................................................................................4
   7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей................................................................................4
   7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей............................................................................6
   7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения........................................................................................ 7
   7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей...................................................................................... 8
8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и изм ерения.........................9
Приложение А (рекомендуемое) Концептуальная модель удовлетворенности потребителей.............10
Приложение В (рекомендуемое) Определение ожиданий потребителей.................................................. 12
Приложение С (рекомендуемое) Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей........14
Приложение D (рекомендуемое) Анализ данных об удовлетворенности потребителей....................... 18
Приложение Е (рекомендуемое) Использование информации об удовлетворенности потребителей___22
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочного международного стандарта
              межгосударственному стандарту........................................................................................ 24
Библиография...............................                                                                                                                  25

ГОСТ Р 54732—2011


                                         Введение

     0.1 Общие положения
     Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей
организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измере­
ние удовлетворенности потребителей.
     Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потреби­
телей. может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и
характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие
улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
     Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по созданию эффективных про­
цессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

     0.2 Связь со стандартом ИСО 9001:2008
      Настоящий стандарт совместим со стандартом ИСО 9001:2008. цели которого он поддерживает
за счет предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт может помочь при применении конкретных разделов стандарта ИСО 9001:2008,
относящихся к удовлетворенности потребителей, а именно:
     a) подраздела 5.2. касающегося ориентации на потребителя: «Высшее руководство должно обе­
спечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворен­
ности»;
      b ) подраздела 6.1 Ь), касающегося менеджмента ресурсов: «Организация должна определить и
обеспечивать ресурсы, требуемые... для повышения удовлетворенности потребителей путем выполне­
ния их требований»;
     c) подраздела 8.2.1. касающегося удовлетворенности потребителей: «Организация должна про­
водить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его
требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть
установлены методы получения и использования этой информации»;
     d) подраздела 8.4. касающегося анализа данных: «Организация должна определять, собирать и
анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы
менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение резуль­
тативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, получен­
ную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных
должен представлять информацию, относящуюся к... удовлетворенности потребителей...».
      Настоящий стандарт может также использоваться независимо от стандарта ИСО 9001.

     0.3 Связь со стандартом ИСО 9004:2009
     Настоящий стандарт также совместим со стандартом ИСО 9004:2009. который дает рекоменда­
ции по менеджменту для достижения устойчивого успеха организации. Настоящий стандарт дополняет
данные рекомендации, приведенные в:
     - подразделе В.2, касающемся ориентации на потребителя:
     - подразделах 8.3.1 и 8.3.2, касающихся определения нужд, ожиданий и удовлетворенности по­
требителей.

     0.4 Связь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
     Стандарт ИСО 10001 содержит рекомендации по правилам поведения организаций для дости­
жения удовлетворенности потребителей. Такие правила могут уменьшить вероятность возникновения
проблем и устранить причины жалоб и разногласий, способных понизить удовлетворенность потреби­
телей.
     Стандарт ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относя­
щимися к продукции. Такие рекомендации способны помочь сохранить удовлетворенность и лояль­
ность потребителей за счет результативного и эффективного урегулирования жалоб.
     Стандарт ИСО 10003 содержит рекомендации по разрешению споров, касающихся претензий
к продукции, которые не могут быть должным образом разрешены в рамках организации. Стандарт
IV