ГОСТ Р ИСО 10008-2014

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
                                    ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                         Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й
                                                              С Т А Н Д А Р Т
                                                                                                            ГО С ТР
                                                           Р О С С И Й С К О Й
                                                             ФЕДЕРАЦИИ
                                                                                                            исо
                                                                                                            10008          —


                                                                                                            2014



                                       МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

                       Удовлетворенность потребителей
                     Руководящие указания по электронным
                              торговым сделкам
                   между юридическими и физическими лицами
                                                                I SO 10008:2013
                                       Q u a lity m a n a g e m e n t - C u s to m e r s a tis fa c tio n -
                   G u id e lin e s f o r b u s in e s s -to -c o n s u m e r e le c tro n ic c o m m e rc e tr a n s a c tio n s
                                                                        (ID T)




                                                           Издание официальное




                                                                        Москва
                                                                    Стандартинформ
                                                                            2015



сумка с кружевом

ГО С Т Р ИСО 10008—2014

                                      П редисловие

     1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно- исследователь­
ский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода на
русский язык международного документа, указанного в пункте 4

    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. № 533-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10008:2013 «Менеджмент
качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сдел­
кам между юридическими и физическими лицами(1ВО 10008:2013 «Quality management - Customer
satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions»).
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных между­
народных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведе­
ния о которых приведены в дополнительном приложении ДА

    5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8).
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на
1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официаль­
ный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе «Национальные
стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответст­
вующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «На­
циональные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются
также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)




                                                                     © Стандартинформ. 2015

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и
распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техни­
ческому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 10008— 2014
                                                                       Содержание


1 Область применения                    ................................................................................................................................1
2 Нормативные ссылки                    ....................... ............................................. .......................................................... 1
3 Термины и определения                       ..........................................................................................................................1
4 Руководящие принципы ............................................................................................................................2
5 Система электронных торговых сделок между юридическими
и физическими лицами                   ................................................................................................................................ 4
6 Однофазные процессы ............................. .............................................................................................. 7
7 Многофазные процессы                       ........................................................................................................................... 14
8 Содержание в надлежащем состоянии и улучшение                                               .......................................................................... 16
Приложение А (справочное) Удовлетворенность потребителей и
потребности пользователей
применительно к торговым сделкам В2С ЕСТ ......................................................................................... 18
Приложение В (справочное) Дополнительные ссылки                                              ........................................................................... 20
Приложение С (обязательное).
Руководство по предоставлению информации                                       .........................................................................................22
Приложение D (справочное)
 Руководство по составлению кодекса no В2С ЕСТ организации                                                    ......................................................... 24
Приложение ДА (справочное)
Сведения о соответствии ссылочных
международных стандартов национальным стандартам
Российской Федерации (и действующим в этом качестве
межгосударственным стандартам).................................................................................................................25
Библиография             ................................................................................................................................................ 26




                                                                                                                                                                               III

ГОСТР ИСО 10008—2014
                                          Введение

      1 Общие положения
      Настоящий стандарт служит руководством для организаций в их работе по планированию, про­
ектированию. разработке, внедрению, поддержанию на должном уровне и улучшению результативной
и эффективной системы, относящейся к электронным торговым сделкам между юридическими и фи­
зическими лицами.
      Результативная и эффективная система, связанная с электронными торговыми сделками между
юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ), может помогать конечным потребителям и органи­
зациям решать вопросы в отношении всех аспектов, связанных с торговой сделкой.
      Настоящий стандарт предлагает руководство в отношении того, каким образом организации мо­
гут внедрить такую систему В2С ЕСТ и посредством этого:
      a) создавать для потребителей основу по повышению доверия в отношении электронных торго­
вых сделок, совершаемых с организацией (В2С ЕСТ);
      b ) повышать способность организаций удовлетворять конечных потребителей;
      c) способствовать уменьшению жалоб и разногласий.
      В2С ЕСТ задействует взаимосвязи между организацией и конечным потребителем в Интернет-
сети. когда потребителем для обращения используется любое устройство с проводной или беспро­
водной связью (например, персональные компьютерные устройства, электронные планшеты, карман­
ные электронные компьютерные устройства и сотовые телефоны, способные подключаться к Интер­
нет сети). В целях настоящего стандарта В2С ЕСТ может также задействовать другие телекоммуни­
кационные сети (например, sms-сообщения) и разнообразные интерфейсы, включающие веб-сайты,
веб-страницы социальных масс-медиа и электронную почту.
      Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, предназначено для применения в ситуа­
циях. когда существенная часть В2С ЕСТ. включая по меньшей мере один процесс операционной фа­
зы торговой сделки (см. 5.3), совершается при помощи электронных методов (например, осуществле­
ние платежей, подтверждение потребителем договоренности или доставка продукта).
      Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, могло бы принести пользу для ситуаций,
когда электронная сделка В2С ЕСТ не совершается, но имеет место интерактивная связь между ор­
ганизацией и конечным потребителем, например, когда организация проводит рекламные действия в
интерактивном режиме, не осуществляя при этом интерактивной продажи продукции.
      В тех случаях, когда дистанционные продажи не включают интерактивный компонент компонент,
как, например, почтовый заказ, они не входят в область применения настоящего стандарта, хотя при
этом его некоторые элементы могут оказаться полезными.
      Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, не предназначено для применения в от­
ношении электронных торговых сделок, совершаемых между собой физическими лицами. Однако оно
могло бы оказаться полезным для организаций, выступающих в качестве третьей стороны, которые
предлагают интерактивные услуги, облегчающие осуществление торговых сделок между физически­
ми лицами (например. Интернет-сайты аукционных торгов).
      2 Взаимосвязь со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004
      Настоящий стандарт совместим со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004 и помогает реализации
целей этих двух стандартов через результативное и эффективное применение системы В2С ЕСТ.
      ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которая может быть ис­
пользована для внутреннего применения организациями, для сертификации или для контрактных це­
лей. Система В2С ЕСТ, внедренная в соответствии с положениями настоящего стандарта, может
быть элементом системы менеджмента качества. ИСО 9004 предлагает руководство по менеджменту
качества для достижения устойчивого успеха организациями при осуществлении ими своей экономи­
ческой деятельности. Настоящий стандарт может способствовать устойчивому успеху в контексте
В2С ЕСТ.
      3 Взаимосвязь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004
      Настоящий стандарт разрабатывался с целью быть совместимым со стандартами ИСО 10001,
ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004. Эти пять стандартов могут быть использоваться либо незави­
симо. либо совместно друг с другом. При совместном использовании эти стандарты могут составлять
часть более широкой и интегрированной схемы для повышенной степени удовлетворенности потре­
бителей как в контексте В2С. так и без связи с В2С.
      Организации могут использовать руководство, содержащееся в ИСО 10001. для того чтобы пла­
нировать. проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать кодекса по В2С ЕСТ
как часть системы В2С ЕСТ. Процессы по работе с жалобами, разрешению споров и разногласий,
мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, описанные в ИСО 10002. ИСО 10003 и
ИСО 10004 соответственно, могут формировать значительные части системы В2С ЕСТ.

IV