ГОСТ Р 56036-2014

ФЕДЕРАЛЬНО Е АГЕНТСТВО

                             ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                         НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТР
                                                СТАНДАРТ
                                            РОССИЙСКОЙ
                                                                          56036
                                                                              —



                                              ФЕДЕРАЦИИ                   2014




                              МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
                    Руководящие указания по организации мониторинга
                            удовлетворенности потребителей


                                         Издание о ф и ци ал ьн о е




                                                           М осква
                                                      Стандартинформ
                                                            2020




сертификация труб

ГОСТ Р 56036— 2014


                                         Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента»

     3 УТВЕРЖ ДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. Ne 534-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.




     Правила применения настоящ его ста н д а р та установлены в с т а т ь е 26 Федерального закона
о т 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящ ему ста н д а р ту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущ его
года) информационном указателе «Национальные стандарты », а оф ициалышй т е к с т изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты ». В случае
пересмотра (замены) или отм ены настоящ его ста н д а р та соотве тствую щ е е уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты ». С оответствую щ ая информация, уведомление и т е к с т ы размещ аются та кж е в ин­
формационной систем е общего пользования — на официальном са й те Федерального а ге н тс тв а по
техническому регулированию и метрологии в с е ти И н те р н е т (mvw.gost.ru)




                                                       © Стандартинформ. оформление. 2015. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 56036—2014


                                                                         Содержание

1 Область применения..................................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссы лки..................................................................................................................................................... 1
3 Термины и определения.............................................................................................................................................. 2
4 Общие полож ения......................................................................................................................................................... 2
5 Работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности по тр еб и тел ей .........................2
6 Проведение мониторинга удовлетворенности потребител ей.......................................................................... 5
Приложение А (справочное) Взаимосвязь терминов, используемых в системах менеджмента
             качества и относящихся к работам по мониторингу удовлетворенности......................... 11
Приложение Б (справочное) Перечень процессов системы менеджмента качества.
             в которых используется информация об удовлетворенности потребителей.....................12
Приложение В (справочное) Пример возможного состава показателей для мониторинга
             удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой
             информации....... .................................................................................................................................. 13

ГОСТ Р 56036— 2014


                                              Введение

     О бщие полож ения

      Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является
реализацией на практике такого принципа менеджмента, как «Ориентация на потребителя». Информа­
ция. полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиаль­
но важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями,
упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся
внешней среды.
      Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации
ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей,
тем самым повышая степень удовлетворенности.
      Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетво­
ренности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:
      - оперативное реагирование на текущую ситуацию:
      - снижение коммерческих рисков:
      - переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отно­
шений на основе доверия и поддержки взаимного развития:
      - целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т. д.
      Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведе­
ние мониторинга удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт разработан:
      - с учетом требований ГОСТ ISO 9001— 2011:
      - с учетом положений ГОСТ ISO 9000—2011. ГОСТ Р ИСО 10001—2009. ГОСТ Р ИСО 10002—2007,
ГОСТ Р ИСО 10003— 2009;
      - с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732— 2011/
ISO /TS 10004— 2010.

     С о вм е сти м о сть с ГОСТ ISO 9001— 2011 и и н ы м и стандартам и сем ей ства ИСО 9000

     Настоящ ий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001— 2011 и поддерживает цели этого стандарта
посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от
ГОСТ ISO 9001— 2011.
     Настоящий стандарт содержит руководящие указания, необходимые для реализации процессов
мониторинга удовлетворенности потребителей в рамках системы менеджмента, которые могут быть ис­
пользованы для целей внутреннего применения организациями. Настоящий стандарт не предназначен
для целей сертификации или заключения договоров (контрактов).
      ГОСТ Р ИСО 9004— 2010 содержит рекомендации по постоянному улучшению ф ункционирова­
ния систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улуч­
ш ить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению
качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтере­
сованных сторон.
      П р и м е ч а н и е — Заинтересованными сторонами могут быть потребители, промышленные объединения и
их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и др.

     Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 10001—2009, ГОСТ Р ИСО 10002—2007,
ГОСТ Р ИСО 10003— 2009 и ГОСТ Р 54732—2011/1SO/TS 10004— 2010. Эти четыре стандарта могут
быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании
настоящего стандарта ГОСТ Р ИСО 10001— 2009. ГОСТ Р ИСО 10002—2007, ГОСТ Р ИСО 10003—2009
и ГОСТ Р 54732— 2011/ISO/TS 10004—2010 могут стать частью системы управления взаимоотношени­
ями с потребителями на основе разработки правил достижения удовлетворенности потребителя, об­
ращения с жалобами. урегулирования разногласий и проведения на постоянной основе работ по мони­
торингу удовлетворенности потребителей.
     ГОСТ Р ИСО 10001— 2009 содержит рекомендации по установлению и применению правил д о ­
стижения удовлетворенности потребителя.

IV