ГОСТ Р 52496-2005

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                 ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                            НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                                СТАНДАРТ
                                                                              ГОСТР
                                              РОССИЙСКОЙ
                                                                              52496  -




                                               Ф Е Д Е Р А Ц И И              2005




                              Социальное обслуживание населения


                                     КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
                                     СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

                                       Основные положения



                                             Издание официальное




                          й
                          О



                          I
                          м
                          ш



                                                   С я щ фпмфири
                                                        аом


строительная экспертиза

ГОСТ Р 52496— 2005

                                        Предисловие

     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     Сведения о стандарте

     1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Всероссийский
научно-исследовательский институт стандартизации оборонной продукции и технологий» (ФГУП «Росо-
боронстандарт»; до 8 июля 2005 г. — ФГУП «ВНИИстандарт»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание насе­
ления»
     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регу­
лированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. No 533-ст

     4 В настоящем стандарте реализованы нормы Федеральных законов Российской Федерации:
     - от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инва­
лидов»;
     - от 24 ноября 1995 г. Ne 181 -ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
     - от 10 декабря 1995 г. No 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской
Федерации»;
     - от 24 июня 1999 г. No 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонаруше­
ний несовершеннолетних»;
     - от 27 декабря 2002 г. No 184-ФЗ «О техническом регулировании»

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случав пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соопювтству-
ющая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандарти­
зации в сети Интернет




                                                                         © Стандартинформ. 2006

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р 52496— 2005


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й                         С Т А Н Д А Р Т               Р О С С И Й С К О Й                  Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                             Социальное обслуживание населения

                                        КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

                                                         Основные положения

                                    S ocial service o f the p opulation. Q uality c on trol o f social services.
                                                               G eneral provisions



                                                                                                        Д ата в в е д е н и я — 2007— 01— 01



        1 Область применения

     Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые госу­
дарственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее — учреж­
дения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере
социального обслуживания населения без статуса юридического лица.
     Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов
комплекса социальных услуг, предоставляемых населению.

        2 Нормативные ссылки

     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 50646— 94 Услуги населению. Термины и определения
     ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие
положения
     ГОСТ Р 52143— 2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
       П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящ им стандартом цел есообразно проверить действие ссы ­
л очны х стандартов в инф орм ационной систем е общ его пользования — на оф ициальном сайте национального
органа Р оссийской Ф едерации по стандартизации в сети И нтернет или по еж егодно и здаваем ом у и нф орм ационно­
му указателю «Н ациональны е стандарты », которы й опубликован по состоянию на 1 января текущ его года, и по со о т­
ветствую щ им еж ем есячно издаваемы м инф ормационны м указателям , опубликованны м в текущ ем году. Если
ссы лочны й д окум е нт зам енен (изм енен), то при пользовании настоящ им стандартом сл ед ует руководствоваться
замененны м (и зм ененны м ) д окум е нтом . Если ссы лочны й д окум е нт отменен без зам ены , то положение, в котором
дана ссы пка на него, прим еняется в ч асти, не затрагиваю щ ей эту ссылку.


        3 Термины и определения

        В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646.

        4 Контроль качества социальных услуг

     4.1 Основные положения
     4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности
предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень реше­
ния материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень

И зд ан и е о ф и ц и а л ь н о е

                                                                                                                                           1

ГОСТ Р 52496— 2005

повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, право­
вых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).
      4.1.2 В настоящем стандарте контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в
ГОСТ Р 52143. Цель контроля — проверка соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142.
      4.1.3 Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества кон­
кретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факто­
ров. непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.
      4.2 Контроль основны х ф акторов, влияю щ их на качество социальны х услуг
      4.2.1 Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные ГОСТ Р 52142:
      - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение
(далее — документы);
      - условия размещения учреждения;
      - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
      - специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппара­
тура и тд .);
      - состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам соци­
альной службы (далее — клиенты);
      - наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.
      4.2.1.1 При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, пра­
вил. служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатацион­
ных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального
обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по
полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению.
      Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их
обновления и изъятия из обращения устаревших.
      4.2.1.2 При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и
состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопо­
жарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами ком­
мунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий
для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных
услуг.
      4.2.1.3 При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют
укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соот­
ветствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правиль­
ность и эффективность использования, своевременность его приобретения.
      4.2.1.4 Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию.
Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимае­
мым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нор­
мальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел.
собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письмен­
ных отзывов о работе специалистов.
      Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалифи­
кации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.
      4.2.1.5 Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его место­
нахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их пре­
доставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации кО защите
прав потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт4.1.5.4).
      4.2.1.6 При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют
наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения
контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг,
ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслу­
живанию населения, эффективность от ее применения.
      При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты про­
водимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устра­
нению.
      4.3 Контроль качества социально-бы товы х услуг
      4.3.1        При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам соци­
альной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преи-
2