ГОСТ Р 58856-2020

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                        ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                  НАЦИОНАЛЬНЫЙ                       ГОСТР
                                      СТАНДАРТ
                                    РОССИЙСКОЙ
                                                                     58856  —


                                     ФЕДЕРАЦИИ                       2020




                     УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ
                             ТРАНСПОРТЕ

                          Требования к качеству услуг,
                    предоставляемых пассажирам с помощью
                      мобильных сервисов и сети Интернет


                                    Издание официальное




                                              уМ0СЖЖД
                                                ..--,
                                           Стщ цл1»фо1м
                                               202*




окно шумоизоляция

ГОСТ Р 58856—2020


                                        Предисловие

    1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением
высшего образования «Российский университет транспорта)» РУТ (МИИТ)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 045 «Железнодорожный транспорт»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 15 мая 2020 г. N9 206-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Правила применения настоящ его ста н д а р та установлены в с т а т ь е 26 Федвралыюго закона
о т 29 июня 2015 г. N° 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящ ему ста н д а р ту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущ его
года) информационном указателе «Национальные стандарты », а официальный т е к с т изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты ». В случае
пересмотра (замены) или отм ены настоящ его ста н д а р та соотве тствую щ е е уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты ». С оответствую щ ая информация, уведомление и т е к с т ы размещ аю тся та кж е в ин­
формационной систем е общего пользования — на официальном са й те Федерального а ге н тс тв а по
техническому регулированию и м етрологии в с е ти И н те р н е т (www.gost.nj)




                                                            © Стандартинформ. оформление. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 58856—2020


                                                                     Содержание

1 Область применения........................................................................................................................................ 1
2 Нормативные ссы лки........................................................................................................................................1
3 Термины и определения...............................................................................                                                       2
4 Требования к доступности и удобству интернет-сайта и мобильного приложения................................ 3
5 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта
  и мобильного приложения..............................................                                                                                 4
6 Требования к качеству предоставления информационно-справочных услуг на интернет-сайте
  и в мобильном приложении............................................................................................................................. 4
7 Требования к услугам по оформлению проездных документов на интернет-сайте
  и в мобильном приложении.................................................................                                                                      5
8 Требования к оформлению дополнительных услуг с помощью интернет-сайта
  и мобильного приложения............................................................................................................................... 8
9 Требования к возможностям оплаты услуг с помощью интернет-сайта
  и мобильного приложения............................................................................................................................... 9
10 Требования к обратной связи с пассажиром с помощью интернет-сайта
   и мобильного приложения........................................................................................................................... 10
11 Критерии оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта
   и мобильного приложения.................................................................                                                                      11
Библиография....................................................................................................................................... ............13

ГОСТ Р 58856—2020


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й             С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й             Ф Е Д Е Р А Ц И И



                           УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощ ью мобильны х сервисов и
                                       сети Интернет

                                           Services in railway transport.
              Quality requirements for passengers' services by use of mobile services and the Internet




                                                                                   Дата введения — 2020—12—01




     1 Область применения
      Настоящий стандарт распространяется на процессы обслуживания пассажиров железнодорожно­
го транспорта с использованием мобильных сервисов и сети Интернет.
      Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потреби­
тельским характеристикам услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных приложений и
интернет-сайтов.
      П р и м е ч а н и е — Под мобильными приложениями и интернет-сайтами в настоящем стандарте понимают
официально зарегистрированные в Российской Федерации web-сайты и программные продукты, предназначенные
для получения услуг, непосредственно связанных с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом.



     2 Нормативные ссы лки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и
определения
     ГОСТ Р ИСО 9241-110 Эргономика взаимодействия человек — система. Часть 110. Принципы
организации диалога
     ГОСТ Р ИСО 9241-151 Эргономика взаимодействия человек — система. Часть 151. Руководство
по проектированию пользовательских интерфейсов сети Интернет
     ГОСТ Р ИСО 9241-210 Эргономика взаимодействия человек — система. Часть 210. Человеко-ори­
ентированное проектирование интерактивных систем
     ГОСТ Р ИСО 14915-1 Эргономика мультимедийных пользовательских интерфейсов. Часть 1.
Принципы проектирования и структура
     ГОСТ Р 52872 Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой
форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы.
Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельно­
сти
     ГОСТ Р 54409—2011/ISO/IEC TR 19765:2007 Информационные технологии. Обзор графических
значков и символов, обеспечивающих доступ к функциональным возможностям продуктов информаци­
онных технологий и облегчающих их использование гражданами пожилого возраста и лицами с огра­
ничениями жизнедеятельности
     ГОСТ Р 54410—2011/ISO/IЕС TR 19766:2007 Информационные технологии. Рекомендации по ди­
зайну графических значков и символов, доступных всем пользователям, включая граждан пожилого
возраста и лиц с ограничениями жизнедеятельности


Издание оф ициальное
                                                                                                             1