ГОСТ Р 55389-2012

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                             ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                         НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТР
                                              СТАНДАРТ
                                            РОССИЙСКОЙ
                                                                          55389
                                                                             -




                                             ФЕДЕРАЦИИ                    2012




                       СИСТЕМА НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ
                         В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

                        Соглашение об уровне обслуживания (SLA)


                                         Издание официальное




                                                    Москва
                                                Стандартинформ
                                                     2019




скачать ту бесплатно

ГОСТ Р 55389—2012


                                       П ре д исловие

     1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

     2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. No 2093-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.



     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об
изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты». а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в
информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (mvw.gost.ru)




                                                     © Стандартинформ, оформление. 2014. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 55389—2012


                                                                      С одержание

1 Область применения...................................................................................................................                      1
2 Нормативные ссылки.........................................................................................................................................1
3 Термины и определения....................................................................................................................................1
4 Соглашение об уровне обслуживания (SLA) ................................................................................................2
  4.1 Общее описание..........................................................................................................................................2
   4.2 Базовая структура........................................................................................................................................3
   4.3 Показатели качеств а ................................................................................................................................. 4
   4.4 Мониторинг показателей качества.......................................................................................................... 5
   4.5 Оценка показателей качества...................................................................................................................5
   4.6 О тчетность................                                                                                                                                 6
   4.7 Актуализация..........................                                                                                                                      6
Библиография........................................................................................................................................................7

ГОСТ Р 55389— 2012


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й           С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й            Ф Е Д Е Р А Ц И И


        СИСТЕМА НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

                             Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

                     System of National Standards for quality of telecommunication services.
                                        Service Level Agreement (SLA)



                                                                                  Дата введения — 2014— 01—01




     1 О бласть пр им е не н ия
      Настоящий стандарт устанавливает базовую структуру соглашения об уровне обслуживания
(Service Level Agreement — SLA) применительно к услугам связи.
      Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действую­
щими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации,
а также пользователями услугами связи.
      На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказа­
ния услуг связи, могут разрабатываться соглашения об уровне обслуживания, определяющие совокуп­
ности показателей качества услуг и их гарантированные значения.


     2 Н о р м а тив ны е с с ы л ки
     В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения
     ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «На­
циональные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесяч­
ного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт,
на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта
с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана дати­
рованная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения
(принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная
ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссыпку.


     3 Т ерм ины и определения
      В настоящем стандарте применены термины из ГОСТ Р 53731. а также следующие термины с со­
ответствующими определениями;
      3.1 гарантированный уровень обслуживания: Заявленный оператором уровень обслужива­
ния. который он гарантированно обеспечивает на основе соглашения об уровне обслуживания.
      3.2 индивидуальное соглашение об уровне обслуживания: Соглашение об уровне обслужи­
вания. определяющее индивидуальные гарантированные значения показателей качества услуги, по­
рядок взаимодействия и ответственность сторон.


Издание оф ициальное
                                                                                                              1