ГОСТ Р 52614.4-2007

Ф ЕДЕРАЛЬНОЕ         А ГЕ Н Т С Т В О

                         П О Т Е Х Н И Ч Е С К О М У Р Е ГУ Л И Р О В А Н И Ю И М Е Т Р О Л О ГИ И




                                      НАЦИОНАЛЬНЫЙ                                             ГОСТ Р
                                         СТАНДАРТ
                                       РОССИЙСКОЙ
                                                                                               52614.4—
                                        ФЕДЕРАЦИИ                                              2007




                          РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ
                              ПО ПРИМЕНЕНИЮ
                           ГОСТ Р ИСО 9001—2001
                                 В ОРГАНАХ
                        МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ


                                                Издание оф ициальное




                   «О
                   О
                   5
                   §
                   I
                   со
                   ю




                                                                  20 0 8




перчатки кружево

ГО С Т Р 5 2 6 14 .4 — 2007


                                                 Предисловие

     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 20 0 2 г. №> 184-ФЗ «О техническом регулировании»*, а правила применения национальных стан­
дартов Российской Федерации — ГО С Т Р 1.0 — 20 0 4 «Стандартизация в Российской Федерации. Основ­
ные положения»

      С вед ения о стандарте

      1 П О ДГО ТО ВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и
диагностики технических систем» (О А О Н И Ц КД) на основе собственного аутентичного перевода стандар­
та, указанного в пункте 4

     2 В Н ЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации Т К 10 «Перспективные производственные тех­
нологии. менеджмент и оценка рисков»

     3 У Т В Е Р Ж Д Е Н И ВВЕДЕН В Д Е Й С Т В И Е Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 20 0 7 г. № 570-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IW A 4 :2005 «Системы менеджмента
качества. Руководящие указания по применению И С О 900 1:2 0 0 0 в органах местного самоуправления»
(IW A 4 :2 0 0 5 «Quality m anagem ent systems — Guidelines for the application of IS O 9 0 0 1:2 0 0 0 in local
government»).
      Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международ­
ного стандарта для приведения в соответствие с ГО С Т Р 1.5 — 2 0 0 4 (подраздел 3.5).
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о ко­
торых приведены в дополнительном приложении С

      5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫ Е



      Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом ин­
формационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно
издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены)
или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежеме­
сячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соотввтспюующая ин­
формация. уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользова­
ния - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
в сети Интернет




                                                                                    © Стандартинформ. 2008

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распро­
странен в качестве официального издания без разреш ения Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии

II

ГО С Т Р 5 2 6 14 .4 — 2007


                                                                                  Содержание

1   Область применения для органов местного с а м о у п р а в л е н и я ..................................................................                                                           1
2   Нормативные ссылки                           ................................................................................................................................................    2
3   Термины и о п р е д е л е н и я ...........................................................................................................................................                      2
4   Системы менеджмента качества органа местного с а м о у п р а в л ен и я ......................................................                                                                   5
5   Ответственность руководства органа местного с а м о у п р а в л е н и я ...........................................................                                                              8
6   М енеджм ент ресурсов в органе местного с а м о у п р а в л ен и я .......................................................................                                                      13
7   Процессы жизненного цикла услуги в органе местного с а м о у п р а в л ен и я .............................................                                                                     16
8   И змерение, анализ и у л у ч ш е н и е ............................................................................................................................                             28
Приложение А (обязательное) Типовые процессы системы менеджмента качества органа местного
                          с а м о у п р а в л е н и я ....................................................................................................................................          35
Приложение В (справочное) Проверка органа местного самоуправления на соответствие удовлетво­
                          рительному качеству р а б о т ы ..........................................................................................................                                36
Приложение С (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федера­
                         ции ссылочным международным с т а н д а р т а м ..........................................................................                                                 47




                                                                                                                                                                                                    III

ГО С Т Р 5 2 6 14 .4 — 2007


                                              Введение

      Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к федеральным,
региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуп­
равления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эф фек­
тивное. систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, эконо­
мическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать ф еде­
ральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного
самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уров­
ней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлеж ащ ее каче­
ство работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.
      Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом
органы местного самоуправления во всем мире стремятся к достижению более высокого уровня демокра­
тии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятель­
ности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного
самоуправления как системой.
      Система менеджмента качества — одно из средств, с помощью которого органы местного самоуп­
равления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребнос­
тей и ожиданий общества. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организацион­
ную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документа­
цию. необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения про­
цессов. продукции и услуг. Стандарт ИСО 9 0 0 1 :2000 получил широкое распространение как база для раз­
вития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосход­
ным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.
      Ключевыми стандартами И С О серии 9000 являются:
      - И С О 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который содер­
жит основные понятия, принципы, термины и определения системы менеджмента качества:
      - И С О 9 0 0 1 :2000 «Системы менеджмента качества. Требования», который содержит требования к
системе менеджмента качества, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей
(граждан);
      - И С О 900 4:2 0 0 0 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»,
который содержит руководство по постоянному улучшению деятельности организации и повышению ее
эффектив 1юсти.
      Настоящий стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту
качества в органах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного
самоуправления при применении И С О 9 0 0 1 :2000. Необходимо также учитывать различия в конкретных
условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого
способа функционирования системы менеджмента качества на основе И СО 90 0 1. Поэтому в настоящем
стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в орга­
нах местного самоуправления.
      Целью настоящего стандарта является его использование по всему объему предоставляемых орга­
ном местного самоуправления услуг*, включая любые требования, носящие непредвиденный характер. В
приложениях к настоящему стандарту приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами
местного самоуправления, и соответствующих процессов, а также простая методология оценки степени их
результативности и зролости.
      Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие тре­
бованиям И СО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по
инициативе региональных или федеральных органов власти. Соответствие требованиям И С О 9001 не яв­
ляется окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня
предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальш е, в частности в
отношении внедрения требований И С О 9004 и/или других моделей улучшения.



      * Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113— 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества».

IV