ГОСТ Р ИСО 24510-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                     ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                               НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                                  СТАНДАРТ
                                                                                   ГОСТ Р исо
                                                РОССИЙСКОЙ                         24510     —



                                                 ФЕДЕРАЦИИ                         2009




                      ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, СВЯЗАННАЯ С УСЛУГАМИ
                           ПИТЬЕВОГО ВОДОСНАБЖЕНИЯ
                            И УДАЛЕНИЯ СТОЧНЫХ ВОД
                                Руководящ ие указания по оценке
                        и улучш ению услуги, оказы ваемой потребителям

                                                           I SO 24510:2007
                         A ctivitie s relating to drinking water and wastewater services — Guidelines
                             fo r the assessm ent and fo r the im provem ent o f the service to users
                                                                 (IDT)



                                                     Издание оф ициальное




                  8
                  5
                  §
                  <ч
                  i
                  <*>
                  Ш




                                                                Москва
                                                            Стамдартинформ
                                                                 2011




центр испытаний

ГОСТ Р ИСО 24510—2009

                                           Предисловие

     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. N9 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

     Сведения о стандарте

     1 ПОДГОТОВЛЕН Федеральным государственным учреждением «Уральский центр стандартиза­
ции. метрологии и сертификации» (ФГУ «УРАЛТЕСТ») на основе аутентичного перевода стандарта,
выполненного Уральской торгово-промышленной палатой, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 417 «Безопасность и эффективность
материалов, веществ, оборудования и технологических установок, используемых в водном хозяйстве»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. No 949-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 24510:2007 «Деятельность,
связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по
оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям» (ISO 24510:2007 «Activities relating to drinking
water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users»).
     При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместоссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о
которых приведены в приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Информация об изменениях к настоящ ему с та н д а р ту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты », а т е к с т изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты ». В случае пересмотра
(замены) или отм ены настоящ его с та н д а р та со о тв е тств ую щ е е уведомление б уде т опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты ». С о о т в е т с т в у ­
ющая информация, уведомления и т е к с т ы размещаются та кж е в информационной системе общего
пользования — на официальном с а й те Федерального а ге н т с т в а по техническому регулированию и
метрологии в с е ти И н те р н е т




                                                                              © Стандартинформ. 2011

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТР ИСО 24510—2009

                                                                   С одержание

1 Область применения.......................................................................................................................................... 1
2 Термины и определения.................................................................................................................................. 1
3 Элементы услуги, относящиеся к потребителям......................................................................................... 8
   3.1 Общие положения....................................................................................................................................... 8
   3.2 Доступ к услугам водоснабжения..............................                                                                                            8
   3.3 Предоставление ус л у ги .............................................................................................................................8
   3.4 Управление контрактами и выставление счетов....................................................................................8
   3.5 Поддержание хороших отношений с потребителями........................................................................... 8
   3.6 Защита окружающей среды....................................................................................................................... 9
   3.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций.................................9
4 Цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей.......................................................................9
   4.1 Общие положения. .....................................................................................................................................9
   4.2 Доступ к услугам водоснабжения............................................................................................................ 9
   4.3 Предоставление усл уги .............................................................................................................................9
   4.4 Управление контрактами и выставление сч е то в ................................................................................. 10
   4.5 Поддержание хороших отношений с потребителями......................................................................... 10
   4.6 Защита окружающей среды .................................................................................................................... 11
   4.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций.............................. 11
5 Руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей...................................... 12
   5.1 Общие положения.....................................................................................................................................12
   5.2 Доступ к услугам водоснабжения............................................................................................................ 12
   5.3 Предоставление у с л у г и .......................................................................................................................... 13
   5.4 Управление контрактами и выставление с ч е то в ................................................................................. 15
   5.5 Поддержание хороших отношений с потребителями......................................................................... 16
   5.6 Защита окружающей среды .................................................................................................................... 19
   5.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций................................ 19
6 Критерии оценки услуги потребителям....................................................................................................... 20
   6.1 Общие положения.....................................................................................................................................20
   6.2 Доступ к услугам водоснабжения............................................................................................................ 20
   6.3 Предоставление у с л у г и ..........................................................................................................................20
   6.4 Управление контрактами и выставление с ч е то в .................................................................................21
   6.5 Поддержание хороших отношений с потребителями.........................................................................22
   6.6 Защита окружающей среды .................................................................................................................... 23
   6.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций................................ 23
7 Оценка услуг водоснабжения..........................................................................................................................23
   7.1 Общие положения.....................................................................................................................................23
   7.2 Политика проведения оценки..................................................................................................................24
   7.3 Задача и объем оценки............................................................................................................................ 24
   7.4 Стороны, принимающие участие в оценке............................................................................................24
   7.5 Методология о ц е н к и ............................................................................................................................... 24
                                                                                                                                                              ill

ГОСТ Р ИСО 24510—2009

     7.6 Критерии оценки у с л у г и ..........................................................................................................................25
     7.7 Ресурсы для проведения оценки............................................................................................................ 25
     7.8 Подведение итогов и рекомендации по их использованию.................................................................25
8     Показатели деятельности............................................................................................................................. 25
     8.1 Общие положения.................................................................................................................................... 25
     8.2 Системы показателей деятельности.................................................................................................... 26
     8.3 Качество инф ормации............................................................................................................................ 27
     8.4 Пример показателя деятельности..........................................................................................................27
Приложение А (справочное) Таблицы соответствующих терминов на английском, французском
              и испанском я з ы к а х ..................................................................................................................28
Приложение В (справочное) Примеры показателей деятельности......................................................... 33
Приложение С (справочное) Примеры схемы определения степени достоверности для систем
              показателей деятельности.......................................................................................................41
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов
             ссылочным национальным стандартам Российской Ф едерации......................................42
Библиография.................................................................................................................................. .................43




IV