ГОСТ Р 57392-2017

Ф ЕДЕРАЛЬНО Е АГЕНТСТВО

                                         ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                             НАЦИОНАЛЬНЫЙ                           ГОСТР
                                                СТАНДАРТ
                                              РОССИЙСКОЙ
                                                                                    57392-
                                               ФЕДЕРАЦИИ                            2017/
                                                                                    ISO/IEC TR 20000-10:
                                                                                    2015




                                         Информационные технологии

                                           УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ
                                                         Часть           10

                                       Основные понятия и терминология
                                                (ISO/IEC TR 20000-10:2015, IDT)




                                                     и зд а н и е оф и циа льно е




                                                                       Москва
                                                                   Стандартинформ
                                                                        2018




контроль качества сварных соединений

ГОСТ Р 57392— 2017


                                       Предисловие
      1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Информациоиио-аиалитиче-
ский вычислительный центр» (ООО «ИАВЦ») на основе собственного перевода на русский язык англо­
язычной версии документа, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

     3 УТВЕРЖ ДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 февраля 2017 г. N9 72-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/IEC TR 20000-10:2015
«Информационные технологии. Управление услугами. Часть 10. Основные понятия и терминология»
(ISO/IEC TR 20000-10:2015 «Information technology — Service management — Part 10: Concepts and
terminology», IDT).
      ISO/IEC TR 20000-10 разработан подкомитетом ПК 40 «Управление ИТ-услугами и бизнес-регу­
лирование в сфере ИТ» Совместного технического комитета СТК 1 «Информационные технологии»
Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комис­
сии (МЭК).
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных между­
народных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых Приведены в
дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 Некоторые положения международного документа, указанного в пункте 4, могут являться объ­
ектом патентных прав. Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная элек­
тротехническая комиссия (МЭК) не несут ответственности за идентификацию подобных патентных прав

     7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2018 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федералыюго закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе к Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официалыюм сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.nj)




                                                           © ISO, 2015 — Все права сохраняются
                                                     © Стандартинформ. оформление. 2017. 2018

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 57392—2017


                                                                           Содержание
1 Область пр и м е н е н и я ................................................................................................................................................... 1
2 Термины и определения.............................................................................................................................................. 1
3 Терминология, используемая в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 ....................................................4
4 Системы управления усл уга м и .................................................................................................................................5
    4.1 Общая и н ф о р м а ц и я ............................................................................................................................................5
    4.2 Понятие С У У ......................................................................................................................................................... 6
    4.3 Интегрированный процессный подход.............. ............................................................................................6
    4.4 Постоянное соверш енствование..................................................................................................................... 7
    4.5 Компоненты эффективной С У У ......................................................................................................................../
    4.6 Преимущества СУУ на основе комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000............................................. 8
    4.7 Неправильные представления о СУУ и ИСО/МЭК 20000-1 .................................................................. 10
5 Комплекс стандартов ИСО/МЭК 2 0 0 0 0 ............................................................................................................... 11
    5.1 Общая и н ф о р м а ц и я .......................................................................................................................................... 11
    5.2 ИСО/МЭК 20000-1:2011 Требования к системе управления у с л у га м и ............................................. 12
    5.3 ИСО/МЭК 20000-2:2012 Руководство по применению систем управления у с л у га м и .................. 13
    5.4 ИСО/МЭК 20000-3:2012 Руководство по определению области применения
        и применимости ИСО/МЭК 20 00 0-1............................................................................................................. 13
    5.5 ISO/IEC TR 20000-4:2010 Эталонная модель процесса...........................................................................14
    5.6 ISO/IEC TR 20000-5:2013 Пример плана внедрения ИСО/МЭК 20000-1........................................... 14
    5.7 ISO/IEC TR 20000-9:2015 Руководство по применению ИСО/МЭК 20000-1
        к облачным услугам............................................................................................................................................ 15
6 Другие сопутствующие стандарты и технические о тче ты ............................................................................... 15
    6.1 Аналогичные стандарты и технические отчеты.......................................................................................... 15
    6.2 ISO/IEC TS 15504-8:2012................................................................................................................................ 16
    6.3 ИСО/МЭК 27013:2015 ...................................................................................................................................... 16
    6.4 ISO/IEC TR 9 0 0 0 6:20 13................................................................................................................................... 16
    6.5 Поддержка ста н д а р то в ..................................................................................................................................... 17
Приложение Д А (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов
               национальным ста н д а р та м .......................................................................................................... 21
Библиограф ия................................................................................................................................................................ 23

ГОСТ Р 57392— 2017


                                              Введение
      ISO/IEC TR 20000-10:2015 отменяет и заменяет первую редакцию ISO/IEC TR 20000-10:2013, ко­
торая была технически пересмотрена.
      Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 состоит из следующих частей под одним общим заголов­
ком «Информационные технологии. Управление услугами»:
     - часть 1. Требования к системе управления услугами:
     - часть 2. Руководство по применению систем управления услугами;
     - часть 3. Руководство по определению применимости и области применения ИСО/МЭК 20000-1;
     - часть 4. Эталонная модель процесса (Технический отчет);
     - часть 5. Пример плана внедрения ИСО/МЭК 20000-1 (Технический отчет);
     - часть 9. Руководство по применению ИСО/МЭК 20000-1 в сфере облачных услуг (Технический
отчет);
     - часть 10. Основные понятия и терминология (Технический отчет);
      - часть 11. Руководство по взаимодействию между ИСО/МЭК 20000-1:2011 и системами управле­
ния услугами: ITIL®1* (Технический отчет).
      Следующие разделы находятся в процессе разработки:
     - часть 6. Требования к организациям, осуществляющим аудит и сертификацию систем управле­
ния услугами;
     - часть 8. Руководство по применению и преимуществам систем управления услугами в малых
организациях (Технический отчет);
     - часть 12. Руководство по взаимодействию между ИСО/МЭК 20000-1:2011 и системами управле­
ния услугами: CMMI-SVC®2) (Технический отчет).
      Настоящий стандарт включает в себя обзор основных понятий и терминологии. Настоящий стан­
дарт создает основу, которая помогает организациям понять назначение всех частей ИСО/МЭК 20000
и взаимосвязи между ними. Предполагается, что настоящий стандарт станет авторитетным источником
определений, используемых во всем комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000. Термины, определенные
в настоящем стандарте, будут исключаться из других опубликованных частей ИСО/МЭК 20000 при их
пересмотре.
      В настоящем стандарте также указаны другие документы, связанные с ИСО/МЭК 20000-1:2011,
и взаимодействия с аналогичными международными стандартами, что поможет упростить совместное
использование этих стандартов в организациях.
      Настоящий стандарт может быть использован любой организацией или специалистом по плани­
рованию. проектированию, передаче в эксплуатацию, предоставлению и улучшению услуг, использую­
щими ИСО/МЭК 20000-1:2011. Кроме того, настоящий стандарт будет полезен специалистам по оценке
или аудиту систем управления услугами (СУУ): в нем подробно описаны все части ИСО/МЭК 20000 и
способы их применения. В частности, настоящий стандарт:
     a) включает в себя определения терминов:
      b ) связывает воедино все части ИСО/МЭК 20000, обьясняя используемые в них основные понятия
и термины;
     c) разьясняет взаимосвязи между частями ИСО/МЭК 20000;
     d) описывает возможные интерфейсы и способы интеграции СУУ поставщика услуг и других си­
стем управления;
     e) содержит обзор других международных стандартов, которые могут использоваться совместно с
комплексом стандартов ИСО/МЭК 20000;
     f) описывает взаимосвязь с ИСО/МЭК 20000-1 и другими международными стандартами.
      Рисунок 1 иллюстрирует взаимосвязи между частями ИСО/МЭК 20000 и влияние на них различ­
ных внешних систем.




     1J ITIL© является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited.
     2) CMMI-SVC© является зарегистрированной торговой маркой CMMI Institute.
IV