ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                              ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                    НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТ Р и с о /м э к
                                       СТАНДАРТ                      20000 3-   —

                                     РОССИЙСКОЙ
                                                                     2014
                                      ФЕДЕРАЦИИ




                               Информационная технология

                                УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ

                                                Ч а с т ь   3


                  Руководство по определению области применения
                         и применимости ИСО/МЭК 20000-1

                                           ISO /IEC 20000-3:2012
                          Information technology — Service management — Part 3:
                      Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1
                                                    (IDT)



                                            Издание официальное




                                                        Москиа
                                                    Стзндартинформ
                                                         2014




жакеты вязанные

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

                                       Предисловие
     1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Информационно-аналитичес­
кий вычислительный центр» (ООО «ИАВЦ») и Закрытым акционерным обществом «ИТ Эксперт» (ЗАО
«ИТ Эксперт») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык международного стан­
дарта, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Федерального агентства по техническому регу­
лированию и метрологии от 11 июня 2014 г. No 553-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-3:2012 «Инфор­
мационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области примене­
ния и применимости ИСО/МЭК 20000-1» (ISO/IEC 20000-3:2012 «Information technology — Service
management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO ЛЕС 20000-1»).
     При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о
которых приведены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8).
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на
1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный
текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Националь­
ные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответству­
ющее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного
указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты
размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте
Фвдералыюго агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)




                                                                      © Стандартинформ.2014

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

                                                                      Содержание

1 Область применения.......................................................................................................................................... 1
2 Нормативные с с ы л к и ........................................................................................................................................1
3 Термины и определения..............................................                                                                                               1
4 Выполнение требований, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1.......................................................1
5 Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1 .............................................................................................2
    5.1 Целевая аудитория документа ИСО/МЭК 20000-1 ............................................................................ 2
    5.2 Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами....................................................3
    5.3 Охват технологий, используемых для предоставления у с л у г ......................................................... 4
6 Общие принципы для области применения S M S .........................................................................................4
    6.1 Введение.....................................................................................................................................................4
    6.2 Область применения S M S ....................................................................................................................... 4
    6.3 Соглашения между клиентами и поставщиком услуг......................................................................... 5
    6.4 Параметры определения области прим енения....................................................................................5
    6.5 Допустимость определения области применения.................................................................................6
    6.6 Изменение области прим енения............................................................................................................ 6
    6.7 Цепочки поставок и область применения SMS.................................................................................... 6
    6.8 Интеграция или согласование с другими системами управления....................................................7
Приложение А (справочное) Основные положения, связанные с областью применения SMS. примени­
              мостью и соответствием требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 ................................ 8
Приложение В (справочное) Определения области применения на базе сценариев........................... 10
Приложение С (справочное) Типы оценки соответствия.............................................................................. 23
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов нацио­
               нальным стандартам Российской Федерации................................................................... 24
Библиография........................                                                                                                                              25




                                                                                                                                                                   in

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

                                          Введение

      В документе ИСО/МЭК 20000-1 описаны требования к системам управления услугами (SMS).
Управление процессами в конкретной системе или рабочей среде приводит к возникновению особых
требований к квалификации персонала, инструментам и информации, дажо если атрибуты процессов
остаются неизменными. В документе ИСО/МЭК 20000-1 не устанавливаются никакие требования, отно­
сящиеся к организационной структуре, размеру и типу организации. Требования документа
ИСО/МЭК 20000-1 не меняются при изменении организационной структуры, технологии или услуги.
      Процессы управления услугами могут охватывать различные организационные, юридические и
национальные области, а также разные часовые пояса. Для предоставления услуг поставщики услуг
могут полагаться на сложную цепочку поставок. Кроме того, поставщики могут предоставлять широкий
спектр услуг разным типам клиентов — как внутренним, так и внешним. Сложная цепочка поставок
может стать причиной затруднений на этапе согласования и использования области применения в соот­
ветствии с требованиями документа ИСО/МЭК 20000-1.
      Настоящая часть стандарта ИСО/МЭК 20000 изложена в форме примеров, руководящих принци­
пов и рекомендаций. Данный документ не должен цитироваться так. какесли бы он содержал конкретные
требования. Особое внимание необходимо уделять тому, чтобы заявления о соответствии не содержа­
ли дезинформации.




IV