ГОСТ Р 55541-2013

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                   ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                               НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТР
                                    СТАНДАРТ
                                  РОССИЙСКОЙ
                                                                55541   —



                                  ФЕДЕРАЦИИ                     2013




                 Система национальных стандартов
                   в области качества услуг связи
                   КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ
                   ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ
                 Процесс управления претензиями



                               Издание официальное




                                          Москва
                                      Стандартинформ
                                           2020




сертификат пвх

ГОСТ Р 55541—2013


                                       П р е д и сл о в и е

     1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

     2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. № 606-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официалышй текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (mvw.gost.ru)




                                                        © Стандартинформ. оформление. 2014. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 55541—2013


                                                                      Сод ерж ание

1 Область применения........................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки...........................................................................................................................................1
3 Термины и определения.................................................................................................................................... 2
4 Основные руководящие принципы и этапы работы с претензиями ......................................................... 3
5 Определение политики, целей организации, ответственности и полномочий персонала
  для осуществления процесса управления претензиями..............................................................................3
6 Процедура управления претензиями............................................................................................................... 4
Приложение А (справочное) Содержание записей о ходе работы с претензией........................................ 8
Приложение Б (справочное) Рекомендации по ведению записей о претензиях в электронном виде .. 9
Библиография........................................................................................................................................................10

ГО С Т Р 55541— 2013


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й             С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й           Ф Е Д Е Р А Ц И И


                Система национальных стандартов в области качества услуг связи

                         КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ

                                     Процесс управления претензиями

      System of national standards of communications services quality. Quality of service provision processes.
                                         Process of complaint handling

                                                                                   Дата введения — 2014—01—01



     1 О б л а с т ь пр им е не ни я
     Настоящий стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в орга­
низации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи.
     Настоящий стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002. и рассма­
тривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом
особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи.
     Настоящий стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодей­
ствия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользовате­
лем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения
третьей стороной, а также к трудовым спорам.
     Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обяза­
тельными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи.
     Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действую­
щими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации,
а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи,
научными и другими организациями.
     Основные положения настоящего стандарта могут быть использованы при создании внутренних
нормативных документов организаций по управлению претензиями.

     2 Н о р м а ти в н ы е сс ы л к и
      В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
      ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
      ГОСТ Р ИСО 10002—2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руковод­
ство по управлению претензиями в организациях
      ГОСТ Р ИСО 19011—2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента
      ГОСТ Р 53731—2009 Качество услуг связи. Термины и определения
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­
ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­
телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам
ежемесячною информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого
стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на кото­
рый дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом
утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то поло­
жение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.


Издание официальное
                                                                                                                 1