ГОСТ Р 52497-2020

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                         ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                   Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й
                                                                                      ГОСТ Р
                                                       С Т А Н Д А Р Т

                             V   Up      /           Р О С С И Й С К О Й
                                                                                      52497—
                                                      ф е д е р а ц и и               2020




                                      Социальное обслуживание населения

                                         СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ
                                         КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ
                                      СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


                                                     Издание официальное




                                                                у ..--,
                                                                М0СЖЖД
                                                            Стщц»пшфо1М
                                                                202*




ультразвуковой дефектоскоп

ГОСТ Р 52497—2020


                                        Предисловие
     1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский на­
учно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» {ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание на­
селения»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 11 августа 2020 г. № 495-ст

     4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52497—2005

     5 В настоящем стандарте реализованы нормы:
     а) федеральных законов Российской Федерации:
     - от 28 декабря 2013 г. Ne 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской
Федерации»:
     - от 29 июня 2015 г. N<? 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации»;
     б) Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. Nq 2300-1 «О защите прав потребителей»:
     в) постановления Правительства Российской Федерации от 2 февраля 1998 г. № 113 «О некото­
рых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг»



     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официалыюм сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                           © Стандартимформ. оформление. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 52497—2020


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й           С Т А Н Д А Р Т           Р О С С И Й С К О Й          Ф Е Д Е Р А Ц И И



                                Социальное обслуживание населения

     СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

                                       Social services for the population.
                             Quality assurance system of social service institutions



                                                                                  Дата введения — 2021— 05— 01




     1 Область применения
      Настоящий стандарт устанавливает требования к системе обеспечения качества учреждений,
предоставляющих социальные услуги (далее — услуги) различным категориям граждан, нуждающихся
в социальной помощи, в повышении состояния защищенности от угроз нарушения их жизненно важных
интересов, прав и свобод, в улучшении условий их жизнедеятельности и расширении их возможностей
самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности и повышать благосостояние (да­
лее — клиенты).
      Настоящий стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной ос­
новы при разработке систем обеспечения качества конкретных учреждений применительно к специфи­
ке их деятельности.
      Разработка учреждением системы обеспечения качества предоставляемых им услуг, отвечающей
требованиям настоящего стандарта, будет демонстрировать осведомленность учреждения о его обяза­
тельствах и приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов и заинтересованных
сторон, а также способствовать достижению удовлетворенности его услугами.


     2 Нормативные ссылки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
     ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
     ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие поло­
жения
     ГОСТ Р 52143 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
     ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
     ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования
     ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению
устойчивого успеха организации
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «На­
циональные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесяч­
ного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт,
на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта
с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана дати­
рованная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения
(принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная



Издание оф ициальное
                                                                                                             1

ГОСТ Р 52497—2020

ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.



     3 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ Р ИСО 9000.


     4 Требования к системе обеспечения качества учреждения
      4.1 Требования к системе обеспечения качества учреждения установлены настоящим стандартом
в соответствии с положениями Федеральных законов Российской Федерации и постановлением Пра­
вительства Российской Федерации, указанными в предисловии, а также положениями ГОСТ Р 50691,
ГОСТ Р 52142. ГОСТ Р 52143, ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004.
      4.2 Под системой обеспечения качества учреждения понимают совокупность его организацион­
ной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов
обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, матери­
ально-технических, информационных и др.), гарантирующей осуществление административного руко­
водства качеством услуг.
      4.3 Систему обеспечения качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня
качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
      4.4 Система обеспечения качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей
системы управления деятельностью учреждения по предоставлению услуг.
      4.5 Система обеспечения качества учреждения предназначена для создания необходимых усло­
вий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эф­
фективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных
отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного
и ответственного исполнителя услуг.
      4.6 Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система обеспечения
качества учреждения, являются:
      - осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто­
рами. влияющими на качество предоставляемых услуг;
      - предотвращение или устранение любых несоответствий качества услуг предъявляемым к ним
требованиям;
      - обеспечение стабильного уровня качества услуг;
      - решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений и могущих повлиять
на качество предоставляемых услуг.
      4.7 Разработка и функционирование системы обеспечения качества учреждения должны базиро­
ваться на следующих основных принципах;
      - на приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обе­
спечения уверенности в том. что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предо­
ставлении услуг;
      - предупреждениях проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти про­
блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
      - соблюдении положений нормативных документов, регламентирующих требования к услугам, по­
рядку и правилам их предоставления;
      - обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и други­
ми ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, техническими сред­
ствами. данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
      - четком распределении полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предо­
ставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
      - личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработ­
ку, внедрение и контроль эффективности системы обеспечения качества, за определение политики в
области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;


2