ГОСТ Р 52497-2005

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                          ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                     НАЦИОНАЛЬНЫЙ                      ГОСТР
                                          СТАНДАРТ
                                        РОССИЙСКОЙ
                                                                       52497  -




                                        ФЕДЕРАЦИИ                      2005




                         СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
                                НАСЕЛЕНИЯ
                          Система качества учреждений
                           социального обслуживания


                                      Издание официальное




                                                 Москва
                                             Стандартинформ
                                                  2020




срок сертификата истек

ГОСТ Р 52497—2005


                                        Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Всероссийский
научно-исследовательский институт стандартизации оборонной продукции и технологий» (ФГУП «Рос-
оборонстандарт»; до 8 июля 2005 г. — ФГУП «ВНИИстандарт»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание
населения»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. No 534-ст

     4 В настоящем стандарте реализованы нормы федеральных законов:
     от 10 декабря 1995 г. No 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской
Федерации»;
     от 9 января 1996 г. No 2-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации
«О защите прав потребителей» и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях» (с измене­
ниями и дополнениями);
     от 27 декабря 2002 г. No 184-ФЗ «О техническом регулировании».
     В стандарте реализованы также нормы постановления Правительства Российской Федерации от
2 февраля 1998 г. No 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспече­
ния качества продукции и услуг»

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.




      Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Фсдвралыюго закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об измене­
ниях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года)
информационном указателе «Национальные стандарты». а официальный текст изменений и попра­
вок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмот­
ра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведо/лление будет опублико­
вано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты».
Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной
системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                     © Стандартинформ, оформление. 2006. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 52497— 2005


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й          С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й              Ф Е Д Е Р А Ц И И


                           СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

                    Система качества учреждений социального обслуживания

                                       Social services of the population.
                              Quality systems of the organisms for social service



                                                                                    Дата введения — 2007—01—01



     1 Область применения
     Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает
требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее — учреждения), предо­
ставляющих социальные услуги (далее — услуги) различным категориям населения, оказавшимся в
трудной жизненной ситуации.
     Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при
разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.


     2 Нормативные ссы лки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
     ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель систем обеспечения качества услуг
     ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие поло­
жения
     ГОСТ Р 52143 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
     ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
     ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на ос­
нове менеджмента качества
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­
ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­
телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам
ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого
стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который
дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом ут­
верждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то поло­
жение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.


     3 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ Р ИСО 9000.




Издание официальное
                                                                                                               1

ГОСТ Р 52497—2005


     4 Требования к системе качества учреждения
      4.1 Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соответ­
ствии с положениями федеральных законов и постановлением Правительства Российской Федерации,
указанными в предисловии стандарта, а также положениями ГОСТ Р 50691. ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р
52143 и ГОСТ Р ИСО 9004.
      4.2 Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры
(с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения ка­
чества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-техниче­
ских. информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства
качеством услуг.
      4.3 Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг,
соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
      4.4 Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управ­
ления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
      4.5 Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гаранти­
рованного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и
качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от
заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного
исполнителя услуг.
      4.6 Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреж­
дения. являются:
      - осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто­
рами. влияющими на качество предоставляемых услуг:
      - предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требова­
ниям;
      - обеспечение стабильного уровня качества услуг:
      - решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
      4.7 Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на сле­
дующих основных принципах:
      - приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспе­
чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предостав­
лении услуг;
      - предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том. что эти про­
блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
      - соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и
правилам предоставления услуг;
      - обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и други­
ми ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о резуль­
татах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
      - четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предо­
ставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
      - личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разра­
ботку. внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области
качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
      - обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с ма­
териальным и моральным стимулированием качества;
      - документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
      - обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к по­
литике в области качества.


     5 О сновны е ф акторы, влияющ ие на качество услуг, и порядок
     их использования при ф ормировании системы качества учреждений
     5.1      При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в
области качества, разработке документации системы качества, организации работ по качеству) необхо-
2