ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015

ФЕДЕРАЛЬНО Е АГЕНТСТВО

                            ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                     НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГОСТ Р и с о
                                        СТАНДАРТ
                                                                      9 2 4 1 -1 5 4 —
                                      РОССИЙСКОЙ
                                       ФЕДЕРАЦИИ                      2015


                         ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
                              ЧЕЛОВЕК— СИСТЕМА

                                           Часть         154

                      Применение интерактивного голосового меню
                                      (ISO 9241-154:2013, ЮТ)




                                        И здание оф и ц иа л ьн о е




                                                      гтщтшл

                                                        201»
                                                  Стждшрпч фецм




оценка недвижимости

ГОСТ Р ИСО 9241-154— 2015


                                          Предисловие
      1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контро­
ля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного аутентичного перевода
англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 «Эргономика, психология труда и
инженерная психология»

      3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 8 октября 2015 г. No 1502-ст
      4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-154:2013 «Эргономика
взаимодействия человек— система. Часть 154. Применение интерактивного голосового меню (IVR)»
(ISO 9241-154:2013 «Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR)
applications», IDT).
      Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между­
народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5—2012 (подраздел 3.5).
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о
которых приведены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2072 (раздел 8).
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на
1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты». а официальный
текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стан­
дарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее
уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежсмесяч>юго информационного указателя
«Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещают­
ся также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                                             © Стандартинформ. 2016

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р ИСО 9241-154—2015


                                                                              Содержание
1 Область п р и м е н е н и я ..................................................................................................................................................1
2 Нормативные с с ы л ки ..................................................................................................................................................1
3 Термины и о п р е д е л е н и я ...................................................................................                                                                 1
4 Соответствие требованиям с та н д а р та ..................................................................................................................7
5 Системы голосовых с о о б щ е н и й ............................................................................................................................. 7
6 Ввод и н ф о р м а ц и и ......................................................................................                                                                     7
7 Речевой в в о д ...............................................................................................                                                                    8
8 Тональный н а б о р ...................................................................................................................................................... 10
9 Вывод и н ф о р м а ц и и .................................................................................................................................................. 11
10 Н а ви га ц и я..................................................................................................................................................................17
11 П о м о щ ь ...................................................................................................................................................................... 19
12 Доступ к специалисту ........................................................................................................................................... 19
13 Обратная связь ...................................................................................................................................................... 21
14 О ш и б к и ......................................................................................................................................................................24
Приложение А (справочное) Обзор стандартов серии ИСО 9241 .................................................................. 28
Приложение В (справочное) Ошибки распознавания речи в разработке голосового м е н ю ................... 29
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов
              национальным стандартам Российской Федерации............................................................31
Б иблиограф ия............................................................................................................................................................... 32

ГОСТ Р ИСО 9241-154— 2015


                                              Введение
      Настоящий стандарт устанавливает требования и содержит положения, относящиеся к системам
голосового меню (системам IVR1). которые могут включать различное сочетание голосовых технологий
и различаются по способам использования телефона2* в качестве механизма передачи информации.
Эти положения не предполагают визуального отображения информации для пользователя над кнопка­
ми телефонного аппарата за исключением текстовых телефонов, которые имеют дисплей для визуаль­
ного отображения обратной связи.
     Хотя чрезвычайно важно, чтобы разработчики пользовательского интерфейса голосового меню
учитывали культурные и языковые особенности пользователей, соответствующих целевой совокупно­
сти пользователей, эти аспекты выходят за рамки настоящего стандарта и не учтены в нем. Кроме того,
поскольку автоматическое распознавание речи (ASR3> работает по-разному для различных языков, и
данная технология продолжает совершенствоваться, детали положений, относящихся к проектирова­
нию пользовательского интерфейса ASR по большей части не рассматриваются в настоящем стандар­
те. Содержание настоящего стандарта сосредоточено на проектировании диалога голосового меню и
касается только тех вопросов проектирования пользовательского интерфейса ASR. которые влияют на
структуры диалога.
     Для пользователей с ограниченными возможностями использование современных систем голо­
сового меню создают значительные проблемы доступа. Часть положений настоящего стандарта раз­
работана специально для людей с ограниченными возможностями, в частности для глухих или с на­
рушениями слуха.
      Положения настоящего стандарта соответствуют требованиям ИСО/МЭК 13714.
      Системы голосового меню стали распространенными средствами обслуживания потребителей в
конце восьмидесятых годов 20 века. Такие системы созданы для уменьшения, либо исключения необ­
ходимости присутствия человека путем автоматизации функций, которые обычно осуществляют специ­
алисты технической поддержки по телефону, обрабатывая обращения пользователей.
     Таким образом, пользователи могут выполнять такие действия, как уточнение расписания поез­
дов. заказ книги или сообщение о проблемах с обслуживанием кабельного телевидения, взаимодей­
ствуя с системой голосового меню. Кроме того, с помощью использования голосового меню часто ав­
томатизируют функцию маршрутизации вызовов, чтобы абоненты могли соединяться с необходимым
отделом сопровождения для решения конкретных вопросов.
      Настоящий стандарт устанавливает требования к разработке диалога «человек—система IVR» и
соответствующих тем. На рисунке 1 показано, что абоненты обычно взаимодействуют с системой голо­
сового меню с помощью одного из двух методов: голосового или тонального ввода с кнопок телефон­
ного аппарата. В системе голосового меню с речевым вводом задействована система распознавания
речи, которая анализирует речь вызывающего абонента. При отсутствии в системе IVR возможности
речевого ввода, она обычно распознает только тональный ввод с кнопок телефонного аппарата или,
иногда, текстовый ввод с терминала. Системы IVR с речевым вводом данных появились относительно
недавно. Многие системы способны принимать как тональный, так и речевой ввод данных в рамках
диалога с абонентом (пользователем). Система IVR формирует ответ с помощью аппаратного обеспе­
чения и/или программного обеспечения и передает его в виде синтезированного, оцифрованного или
записанного голоса вызывающему абоненту и часто может содержать другие звуки. Тот факт, что в этих
приложениях предполагается отсутствие отображения информации абоненту, создает определенные
проблемы разработчикам диалогов из-за перекладывания на абонента действий по навигации внутри
приложения, обработке и запоминанию соответствующей информации без помощи каких-либо средств
визуального отображения.




          fVR — interactive voice response (англ, голосовое меню или дословно интерактивный речевой ответ)
      2* Под телефоном и телефонным аппаратом в настоящем стандарте понимаются любые современные сред­
ства связи (смартфоны и лр.) при их работе в режиме телефона (телефонного аппарата).
      3* ASR — automatic speech recognition (англ, автоматическое распознавание речи)
IV