ГОСТ Р 59049-2020

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                        ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                    НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                                                     ГОСТР
                                         СТАНДАРТ
                                       РОССИЙСКОЙ                    59049  —


                                       ФЕДЕРАЦИИ                     2020




                       РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ
                        С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
                          ДЛЯ НЕКОММЕРЧЕСКИХ
                     ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ


                                    Издание официальное




                                               Москва
                                           Стандартинформ
                                                2020




сертификат росс ru

ГОСТ Р 59049—2020


                                       П ред и сл ови е

      1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией «Российский институт потребитель­
ских испытаний» (РИПИ)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 «Защита прав потребителей на
основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 29 сентября 2020 г. No 685-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федералыюго закона
от 29 июня 2015 г. Л/о 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе кНациональные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                          © Стацдартинформ. оформление. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 59049—2020


                                                                      С одержание

1 Область применения........................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки...........................................................................................................................................1
3 Термины и определения.................................................................................................................................... 2
4 Сокращения......................................................................................................................................................... 2
5 Общие принципы рассмотрения обращений граждан..................................................................................2
6 Порядок первичной работы с обращениями...................................................................................................3
7 Формы приема обращений граж д ан...........................                                                                                               3
8 Регистрация обращений.................................................................................................................................... 3
9 Проверка достоверности обращений............................................................................................................... 4
10 Обращения, содержащие неполную информацию.................................................................................... 4
11 Сбор информации об инциденте.................................................................................................................. 4
12 Виды обращений граждан и алгоритмы работы с ними.............................................................................5
  12.1 Общие алгоритмы работы с обращениями.........................................................................................5
    12.2 Жалобы на товары ненадлежащего качества.................................................................................... 5
    12.3 Жалобы на опасные то ва р ы ................................................................................................................... ь
    12.4 Предложения по испытанию товаров сомнительного качества.......................................................5
    12.5 Жалобы на неправомерные действия продавцов.............................................................................. 5
    12.6 Обращения, требующие юридической помощи....................................................................................6
    12.7 Информационные сообщения, не требующие ответа......................................................................... 6
13 Проведение испытаний по обращению ........................................................................................................6
14 Ответы на обращения.......................................................................................................................................7
    14.1 Сроки рассмотрения обращений и предоставления ответов.............................................................7
    14.2 Формы ответов на обращения..................................................................................................................7
15 Предоставление информации в органы контроля и над зора..................................................................7
16 Учет и анализ статистики обращений граждан...........................................................................................7
Приложение А (справочное) Формы обратной связи для работы с обращениями граж д ан................... 8
Библиография.........................................................................................................................................................9




                                                                                                                                                                    III

ГОСТ Р 59049—2020


                                          В ведение

     Для решения задачи повышения качества потребительских товаров, в том числе продуктов пи­
тания. необходим контроль не только со стороны государственных органов, но и со стороны граждан.
Информация о качестве товаров, полученная от волонтеров, граждан из разных регионов страны, по­
зволяет выстроить достоверную и полную картину происходящего на потребительском рынке. Однако
для того, чтобы в связи с полученной информацией были приняты меры, необходимо выстроить цепь
обратной связи между гражданским обществом и государственными службами. Такая цепь должна со­
стоять из приема обращений граждан, адекватного и быстрого ответа на обращения, оперативного сбо­
ра информации по обращению, проведения проверок и принятия мер по исправлению обнаруженных
проблем государственными органами контроля и надзора.
     В настоящий момент государственные органы контроля и надзора обеспечивают формальные
и процедурные стороны работы с обращениями граждан, часто не имея возможности предоставить
заявителям ответ по существу проблемы. У данной проблемы много причин, в том числе и на зако­
нодательном уровне. В качестве примера можно привести установленную действующим законода­
тельством [1] длительность сроков рассмотрения обращений граждан — 30 дней со дня регистрации
обращения, в то время как жалобы на опасный и некачественный товар могут требовать оперативных
выездных проверок. Многолетний опыт работы некоммерческих потребительских организаций с обра­
щениями граждан показывает, что проведение проверок органами контроля и надзора по обращению
рядового гражданина осуществляется крайне редко, в том числе из-за невозможности со стороны ря­
дового гражданина предоставить необходимые государственным органам документы и обеспечить тре­
буемые для проведения проверки условия.
     Для налаживания обратной связи между гражданами и государственными структурами требуется
связующее звено, которое может взять на себя исполнение тех функций, которые не могут выполнить
государственные структуры и рядовые граждане, для нормальной работы этого механизма. Роль такого
связующего звена между гражданами и государством в данном процессе могут исполнять некоммерче­
ские организации, принимая и рассматривая все поступившие обращения, проверяя их достоверность,
осуществляя сбор информации, необходимой для предоставления в органы контроля и надзора и про­
ведения ими дальнейших мероприятий.
     Настоящий стандарт систематизирует опыт работы некоммерческих организаций с обращениями
граждан и направлен на оказание помощи в организации этого процесса. В настоящем стандарте учте­
ны требования к информации, предоставляемой в органы контроля и надзора.




IV