ГОСТ Р 56645.4-2015

ФЕДЕРАЛЬНО Е АГЕНТСТВО

                                   ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                              НАЦИОНАЛЬНЫЙ                      ГО С ТР
                                                    СТАНДАРТ
                                                РОССИЙСКОЙ
                                                                                56645 . 4 —
                                                  ФЕДЕРАЦИ И                    2015




                               СИСТЕМЫ ДИЗАЙН-МЕНЕДЖ МЕНТА
                             Руководство по управлению сервис-дизайном


                                               Издание о ф и ци ал ьн о е




                                                                Москва
                                                            Стандартинформ
                                                                  2020




сертификаты на светильники

ГОСТ Р 56645.4— 2015


                                         Предисловие

     1 ПОДГОТОВЛЕН Федеральным государственным унитарным предприятием «Научио-исследова-
тельский институт стандартизации и унификации» (ФГУП яНИИСУ») на основе собственного перевода
на русский язык стандарта, указанного в пункте 4. при участии Открытого акционерного общества
я Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД»)

     2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖ ДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 19 октября 2015 г. № 1576-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен национальному стандарту Британии BS 7000-3:1994 «Системы
дизайн-менеджмента. Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном» («Design management
systems — Part 3: Guide to managing service destgn». IDT).
     Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного стандар­
та для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5—2012 (пункт 3.5)

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.




     Правила применения настоящ его ста н д а р та установлены в с т а т ь е 26 Федерального закона
о т 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящ ему ста н д а р ту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущ его
года) информационном указателе «Национальные стандарты », а официальный т е к с т изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты ». В случае
пересмотра (замены) или отм ены настоящ его ста н д а р та соотве тствую щ е е уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты ». С оответствую щ ая информация, уведомление и т е к с т ы размещ аются та кж е в ин­
формационной систем е общего пользования — на официальном са й те Федерального а ге н тс тв а по
техническому регулированию и метрологии в с е ти И н те р н е т (www.gos1.ru)




                                                       © Стандартинформ. оформление. 2016. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 56645.4— 2015


                                                                              Содержание

1 Общие положения......................................................................................................................................................1
    1.1 Область применения............................................................................................................................................ 1
    1.2 С с ы л к и .....................................................................................................................................................................1
    1.3 Термины и определения..................................................................................................................................... 2
2 Управление разработкой услуг на корпоративном у р о в н е ............................................................................. 3
   2.1 Общие полож ения................................................................................................................................................ 3
   2.2 Корпоративные ц е л и ............................................................................................................................................3
   2.3 Корпоративное п л ан и ро ва н ие.......................................................................................................................... 3
   2.4 Внутренняя корпоративная ком м ун и ка ц и я................................................................................................... 4
   2.5 Корпоративный мониторинг и контроль.......................................................................................................... 5
   2.6 Контрольные листы для руководителей высшего з в е н а ............................................................................ь
   2.7 О ц е н к а .....................................................................................................................................................................5
3 Управление разработкой услуг на проектном уровне. О б зо р ........................................................................ ь
   3.1 Общие полож ения................................................................................................................................................ 5
   3.2 Модель управления разработкой у с л у г.......................................................................................................... ь
4 Управление деятельностью по разработке услуг. Подробное о п и са н и е .................................................... 9
   4.1 Управление д и за й н о м ..........................................................................................................................................9
   4.2 Объяснение дизайн-м одели............................................................................................................................ 10
   4.3 Контроль, верификация, анализ и оценка д и з а й н а ................................................................................. 16
Приложение А (справочное) Пример характеристик и спецификаций неполной у с л у ги ......................... 19
Приложение В (справочное) Примеры услуг и характеристик у с л у г ............................................................. 20
Приложение С (справочное) Б и б л и о гр а ф и я........................................................................................................ 22

ГОСТ Р 56645.4— 2015


                                                 Введение

       Настоящий стандарт идентичен стандарту BS 7000-3:1994 «Системы дизайн-менеджмента.
Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном» {«Design management Systems — Part 3: Guide
to managing service design»), опубликованному под руководством комитета «Quality, management and
statistics standards policy committee» («Комитет no концепции стандартов качества, управления и стати­
стики»).
       В 1993 г. BS 7000 «Guide to managing product design» («Руководство по управлению дизайном про­
дукции») был перенумерован в BS 7000-1 и согласован с остальными частями. Предполагалось, что
серия стандартов BS 7000 объединит в себе несколько частей.
       В настоящий момент серия британских стандартов BS 7000 включает в себя следующие части:
       - Part 1: Guide to managing innovation (Часть 1. Руководство no управлению инновациями);
       - Part 2: Guide to managing the design o f manufactured products (Часть 2. Руководство no управле­
нию дизайном выпускаемой продукции);
       - Part 3: Guide to managing service design (Часть 3. Руководство no управлению разработкой услуг)
(исходный стандарт, гармонизированный в настоящий);
       - Part 4: Guide to managing design in construction (Часть 4. Руководство no управлению дизайном
в строительстве);
       - Part 5: Guide to managing obsolescence (Часть 5. Руководство no управлению устареванием);
       - Part 6: Managing inclusive design. Guide (Часть 6. Руководство no управлению инклюзивным д и ­
зайном);
       - Part 10: Glossary o f terms used in design management (Часть 10. Глоссарий терминов, использу­
емых в управлении дизайном).
       Настоящий стандарт включает не все обязательные положения. Ответственность за корректное
применение настоящего стандарта лежит на его пользователях.
       Разработка услуг является образующим этапом услуги. На данном этапе необходимо удовлетво­
рить рациональные и прогнозируемые требования потенциальных пользователей, максимально эко­
номно используя доступные ресурсы.
       Плата за ряд услуг, например бухгалтерских, банковских или юридических, может осущ ествлять­
ся непосредственно получателем. Другие услуги, такие как услуги государственных служб, социаль­
ные услуги, услуги служб неотложной помощи и благотворительные услуги, оплачивать напрямую
нельзя.
       Описанные модели, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуг,
как исключительно обслуживающего характера, так и в сочетании с производством и поставкой матери­
ального продукта. Такую модель можно изобразить в качестве спектра, варьирующегося от ситуации,
где услуга непосредственно связана с продуктом, к ситуации, в рамках которой продукт фактически не
задействован.
       Рисунок 1 демонстрирует данную модель на примере трех типов услуг.


         Содержание мате?эиальмого продукта                             Содержание материа льного продукта
                     (еысокое)                                                        (Н И З К 01 э )




       Услуги по продаже аетомобипем             Ресторан ные услути              Юридическ ие услуги

         П р и м е ч а н и е — Услуги также могут быть предоставлены непосредственно оборудо!занием или
     учреждением, нзпримс торговыми автоматами или бан соматами.

                               Рисунок 1 — Содержание продукта в спектре услуг

     Услуга, разработанная неудовлетворительным образом, может причинить ущерб репутации ком­
пании и перспективам роста, особенно в тех случаях, когда разработка ведется без должного внимания
к ожиданиям потребителей, безопасности и надежности. Таким образом, необходимо принимать во
внимание преимущества, извлекаемые из эффективного управления разработкой услуг.
IV