ГОСТ Р 56087.3-2014

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                  ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                             НАЦИОНАЛЬНЫЙ                      ГОСТР
                                                СТАНДАРТ
                                              РОССИЙСКОЙ
                                                                               56087 . 3 —
                                               ФЕДЕРАЦИИ                       2014




                           Система национальных стандартов в области
                                      качества услуг связи

                                    КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

                         Нормативные значения показателей качества услуг
                          связи на этапах взаимодействия с потребителем


                                              Издание официальное




                                                         Москва
                                                     Стандартинформ
                                                          2019




сертификация продукции

ГОСТ Р 56087.3—2014


                                       Предисловие
     1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

     2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 19 августа 2014 г. Ne 912-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.



     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об измене­
ниях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года)
информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и по­
правок — в ежемесячном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или
отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем
выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствую­
щая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                    © Стандартинформ. оформление. 2014. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 56087.3—2014


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й              С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й             Ф Е Д Е Р А Ц И И



                Система национальных стандартов в области качества услуг связи

                                           КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

      Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия
                                     с потребителем

                        System of national standards for quality of telecommunication services
       Quality of telecommunication services. Guideline values of quality indices of telecommunication services
                                         at the stage of customer interaction



                                                                                    Дата введения — 2015—01—01


     1 Область применения

     Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи
применительно к этапам оказания услуг, связанным с взаимодействием персонала оператора связи и
пользователей услуг связи.
     Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действую­
щими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации,
представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научны­
ми и проектными организациями при разработке стандартов в области связи, а также пользователями
услугами связи.
     На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказа­
ния услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) нормативные документы, устанав­
ливающие требования к показателям качества услуг связи на этапах взаимодействия оператора связи
и пользователя услугами.


     2 Нормативные ссылки

     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения
     ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому
информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января теку­
щего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год.
Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать дей­
ствующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указан­
ным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт,
на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка,
то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без
замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту
ссылку.




Издание оф ициальное
                                                                                                                  1

ГОСТ Р 56087.3—2014


     3 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731. а также следующие термины с со­
ответствующими определениями:
     3.1 взаимодействие персонала оператора связи с потребителем (пользователем) услуг связи:
Процесс взаимного обмена информацией и осуществления целенаправленных действий сторон, свя­
занных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.
     3.2 доступность службы: Способность службы обеспечивать доступ пользователя в момент за­
проса к службам, отвечающим за взаимодействие с пользователем.
     3.3 информативность: Полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге.
     3.4 нормативное значение показателя качества услуги: Значение показателя качества услуги,
установленное регламентирующим документом, действующим в технологическом процессе оказания
услуги.
     3.5 обращение пользователя услуг связи: Акт взаимодействия пользователя услуг связи со
службами оператора связи по инициативе пользователя, направляющего в письменной или устной
форме заявление, предложение, претензию в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением
оператором связи обязательств по оказанию услуг связи, или обращающегося для удовлетворения по­
требности в информации, связанной с оказанием услуг связи.
     3.6 обслуживание обращений пользователей услуг связи: Комплекс операций по приему за­
явлений. предложений, претензий пользователя услуг связи, предоставлению необходимой информа­
ции и другие мероприятия по поддержке услуги.
     3.7 поддержка услуги: Все мероприятия служб оператора связи, направленные на обеспечение
клиенту надлежащего качества услуги.
     3.8 потребительское свойство услуги: Полезность услуги, ее способность удовлетворять ка­
кую-либо потребность пользователя.
     3.9 успешное обращение пользователя услуг связи: Обращение пользователя услуг связи к
службе оператора связи, которое завершилось содержательным информационным обменом.


     4 Качество услуг связи на этапах взаимодействия персонала с потребителем
     4.1 Общие положения

      4.1.1 Взаимодействие персонала оператора связи с потребителями (пользователями) услуг связи
представляет собой процесс взаимного обмена информацией и осуществления целенаправленных
действий сторон, связанных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.
      4.1.2 Этапы оказания услуг связи согласно ГОСТ Р 53724. при осуществлении которых происходит
взаимодействие персонала оператора связи с пользователями услуг
      - предварительный этап (прием заявки от пользователя, проверка наличия технической возмож­
ности для доступа к услуге, заключение договора и т.д.):
      - расчет за услугу;
      - поддержка услуги.
      4.1.3 Качество услуг связи на этапах взаимодействия персонала с пользователями услуг, а именно
качество обслуживания пользователей услуг связи, воспринимается через совокупность потребитель­
ских свойств услуг, проявляющихся на этих этапах.
      4.1.4 Потребительские свойства и состав показателей качества услуг связи, используемых для
количественной оценки качества обслуживания на этапах взаимодействия персонала и потребителей
услуг связи, приведены в таблице 1.




2