ГОСТ Р 54930-2012

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

         ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ



                                           ГОСТ Р
            НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                           54930   —


                                           2012/
              СТАНДАРТ
              РОССИЙСКОЙ
               ФЕДЕРАЦИИ                   Руководство ИСО/МЭК
                                           76:2008




       Разработка стандартов на услуги

        РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ
          НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

                     ISO/IEC GUIDE 76:2008
      Development of service standards — Recommendations
                for addressing consumer issues
                               (IDT)




                      Издание оф и циа льно е




                              Спимрттфори
                                    2013




узк

ГОСТ Р 54930—2012


                                         Предисловие

      Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом
от 27 декабря 2002 г. N<? 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0 — 2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     С ведения о стандарте

     1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе русской версии Руководства ИСО/МЭК 76:2008. ука­
занного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 «Оценка соответствия»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регули­
рованию и метрологии от 29 июня 2012 г. No 145-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному документу Руководство ИСО/МЭК 76:2008 «Раз­
работка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» (ISO/IEC GUIDE 76:2008
«Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues»).
     При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­
родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о
которых приведены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом инфор­
мационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок — в ежемесячно
издаваемых информационных указалюлях «Националы<ые стандарты». В случае переш от ра (замены)
или от мены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежеме­
сячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая ин­
формация. уведомление и люкст ы размещаются также в информационной системе общего пользова­
ния — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
в сети Интернет




                                                                           ©Стандартинформ. 2013

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распро­
странен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регу­
лированию и метрологии

ГОСТ Р 54930—2012


                                                                              С одержание

1 Область п р и м е н е н и я .........................................................................................................................................             1
2 Нормативные с с ы л к и .........................................................................................................................................                 1
3 Термины и о п р е д е л е н и я ....................................................................................................................................              1
4 Основные принципы п о тр е б и т е л я ..................................................................................................................                         3
  4.1 Общие п о л о ж е н и я ........................................................................................................................................              3
  4.2 И н ф о р м а ц и я .................................................................................................................................................         3
  4.3 Доступ и исключение д и скр и м и н а ц и и ....................................................................................................                              4
  4.4 В ы б о р ...................................................................                                                                                                 4
  4.5 Безопасность и з а щ и т а ...............................................................................................................................                    4
  4.6 К а ч е с т в о ..........................................................................................................................................................    4
  4.7 К о м п е н с а ц и я ................................................................................................................                                        5
  4.8 Проблемы окружающей с р е д ы ................................................................................................................                                5
  4.9 П ре дстави те льство......................................................................................................................................                   5
  4.10 Соответствие законодательным и нормативным д о к у м е н т а м ......................................................                                                        5
5 Использование настоящего с т а н д а р т а .........................................................................................................                              5
6 Учет запросов потребителя при разработке с т а н д а р т о в .........................................................................                                            7
7 Главные вопросы потребителя, подлежащие у ч е т у ..............................................                                                                                  8
8 Детальный учет элементов услуги и связанных с ними тематических о б л а с т е й ..............................                                                                   10
  8.1 Общие п о л о ж е н и я ........................................................................................................................................             10
  8.2 Поставщик у с л у г и ......................................................................................                                                                 11
  8.3 Ф и рм ы -по ста вщ и ки ......................................................................................................................................              12
  8.4 П е р с о н а л ........................................................................................................................................................     12
  8.5 З а к а з ч и к ..........................................................................................................................................................   13
  8.6 Д о г о в о р ............................................................................................................................................................   13
  8.7 Выставление с ч е т а .......................................................................................................................................                14
  8.8 Оказание у с л у г и .......................................................................                                                                                 14
  8.9 Результат оказания у с л у г и .........................................................................................................................                     15
  8.10 Условия предоставления у с л у г и ............................................................................................................                             15
  8.11 О бо р уд о в а н и е ..............................................................................................................................................        15
  8.12 Меры б е зо п а с н о с ти ...................................................................................................................................              16
  8.13 Обмен информацией между поставщиком услуги и за к а з ч и к о м ..................................................                                                          16
  8.14 Обмен информацией внутри организации, оказывающей у с л у г у ................................................                                                              18
9 Контрольный п е р е ч е н ь .......................................................................................................................................              18
Приложение А (справочное) Примеры возможных у с л у г ............................................................................                                                 25
Приложение В (справочное) Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг .                                                                                         25
Приложение Д А (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов
                        ссылочным национальным стандартам Российской Ф е д е р а ц и и ................................                                                            30
Б и б л и о гр а ф и я................................ ... ................................................................................. ...................................   31




                                                                                                                                                                                   ill

ГОСТ Р 54930—2012


                                            Введение ^

      0.1 Все большее число стандартов разрабатывается на услуги. Настоящее Руководство было подго­
товлено. чтобы помочь разработчикам стандартов в этих областях учесть требования потребителя. Оно
конкретизирует назначение стандартов на услуги, изложенное в публикации ИСО/МЭК «Потребитель и стан­
дарты. Руководящие указания и принципы для участия потребителей в разработке стандартов» [25]. Учиты­
вая главные требования потребителей, стандарты могут помочь достичь согласия относительно наилучших
знаний и опыта, имеющихся в мире.
      0.2 Настоящее Руководство предназначено для тех. кто участвует в подготовке и пересмотре стан­
дартов на услуги как международных, так и национальных в развитых и развивающихся странах. Оно
содержит контрольный перечень и примеры — информацию, которая может быть полезна например, по­
ставщикам услуг и преподавателям.
      0.3 Оказание услуги может включать в себя сложные связи и структуры, часто в этом процессе
участвуют несколько различных организаций. Кроме того, потребители взаимодействуют с разнообразны­
ми государственными службами, такими как здравоохранение и образование, в отношении которых ф ор­
мальные договоры и прямая оплата могут быть неприменимы.
      0.4 На мировом рынке естественно, что потребители рассчитывают получить выгоду от доступа к
более широкому выбору услуг и поставщиков услуг. Кроме того, существует постоянная потребность в
более низких ценах, которые не должны наносить ущерб определенным рынкам и сообществам. Качество,
экономия и эффективность желательны независимо от того, платит ли потребитель непосредственно за
услугу. Кроме того, растет интерес потребителя к необходимости устойчивого развития.
      0.5 Интернет способствует сравнению, расширению знаний и предоставлению информации, на осно­
ве которых делается выбор. В целом потребители ожидают, что услуги, которыми они пользуются, на кото­
рые заключают договор и которые приобретают, будут не только надлежащего качества, надежны и просты
в обращении, но и безопасны, экологически чисты и исключат дискриминацию по отношению к сообще­
ствам. на которые эти услуги воздействуют.
      0.6 Все люди имеют право на доступ к услугам, но это не всегда применимо и не всегда выполнимо.
Желательно, чтобы каждый поставщик услуг учитывал потребности всех потенциальных пользователей,
включая детей и людей другой культуры. Это позволит сделать услуги доступными большему числу лю ­
дей. Вопрос доступности и практичности продуктов и услуг стал более важным в связи с увеличением доли
пожилых людей в населении мира. Хотя не все пожилые люди имеют инвалидность, инвалидность и огра­
ничение возможностей внутри данной демографической группы преобладают больше, чем у остальных.
      0.7 Стандартизация услуг может принести следующие выгоды:
      - создать у потребителя доверив путем обеспечения безопасности, защиты, качества, долговечности
и простоты в использовании.
      - обеспечить точную и релевантную информацию, а также учесть требования пользователя:
      - способствовать расширению выбора и повышению доступности для широкого круга пользователей;
      - обеспечить подходящие и недискриминирующие формы исправления, когда это необходимо.
      0.8 В связи с оказанием услуг существует много национальных и отраслевых кодексов правил, кото­
рые можно учитывать при разработке стандартов. Однако они обычно составлены с точки зрения постав­
щика услуг и поэтому не всегда являются правилами для потребителя. Настоящее Руководство предназ­
начено обеспечить учет потребностей потребителя. Кроме того, оно предлагает общий набор критериев для
услуг, не зависящий от конкретных стран, между которыми могут быть большие различия в отношении
области действия и применения национального законодательства о защите прав потребителей.
      0.9 При разработке стандартов на услуги желательно учитывать применимые законодательные и нор­
мативные требования.




      " Введение к международному Руководству ИСО/МЭК 76:2008 «Разработка стандартов на услуги. Рекомен­
дации по учету нужд потребителя».

IV