ГОСТ Р 50691-94

ГОСТ Р 5 0 6 9 1 - 9 4

                                       государственны й стандарт российской ф ед ера ц и и




                                     МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ



                                                      И здание оф ициальное
                       БЗ 5—93 381




                                                      ГОССТАНДАРТ РОССИИ
                                                            д\ о s- -а ■?а




система сертификации

ГОСТ Р 50691—94

                            Предисловие

 1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН                  Техническим комитетом     ТК 342
   «Услуги населению»
2      ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙ СТВИ Е Постановлением Гос-
     стандарта России от 29.06.94 № 181
3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный                  текст
  И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения                 каче­
  ства при производстве и монтаже»
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




                                    ©    Издательство стандартов, 1994
    Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизве­
ден, тиражирован и распространен *в качестве официального издания без раз­
решения Госстандарта России
II

ГОСТ Р 50G91-91

                                            СОДЕРЖАНИЕ
1 Область п р и м е н е н и я .................................................. *.....................................      I
2 О п р е д е л е н и я ................................................... ..............................................   I
3 Требования к системе качества у с л у г .................................................                                  о
3J Ответственность р у к о в о д с т в а ...............................................................                     о
3.2 Документальное оформление системы качества                                                . . . . .                      5
3.3 Взаимодействие с потребителей                                                                                            4
3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспечения до ку.септа пне Л                                                            4
3 5 Матёрналмю-техннча кос обеспеченно качества услуг . . . .                                                                Г»
3.6 Идентификация выполненных услуг и их результатов                                                                         О
3.7 Управление процессами                         ........................................................... ......         6
3.8 Контроль и оценка качества у с л у г и ..................................................                                7
3.9 Анализ соответствии качества услу> требованиям потребителя                                                               8
ЗЛО Контроль системы измерений                               ................................... .......                     8
3.JI Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества                                                                     8
3.12 Корректирующие воздействия                               . . . . . . . . . .                                            9
3.13 Погрузочно-разгрузочные работы,                                     хранение,, транспортирование
      упаковка к доставка                     .............................        , .................................       9
З .И Регистрация данных о к а ч е с т в е .........................................................                          <»
3.15 Внутренняя проверка к а ч е с т в а .......................................................                             10
3.16 Подготовка            к а д р о в .................................... ........................................         10
 3.17 Статистические м е т о д ы ......................................................                                      го

ГОСТ Р 50691—И
      ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ




                      Модель обеспечения качества услуг
                      Model for quality, assurance service




                                                    Дата введения 1995—01—01

                        1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

   Настоящий стандарт устанавливает основные требования к
системам обеспечения качества услуг в соответствии с междуна­
родными стандартами ИСО 9004.2,* 9 0 0 2 * 'и направлен на обес­
печение достижения необходимого качества         предоставляемых-
потребителю услуг.
   Стандарт предназначен для сертификации систем качества ус­
луг, а-такж е оценки систем‘ качества на предприятиях, оказываю­
щих услуги населению.

                             2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

   В настоящем стандарте применяют следующие термины
   Услуга — результат непосредственного взаимодействия испол­
нителя и потребителя, а также собственной деятельности исполни­
теля по удовлетворению потребности потребителя.
    П р и м е ч а н и е — п о функциональному назначению услуги, оказываемые
населению, подразделяют на две группы:
    — материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, со*
хранение) ‘потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по
заказу граждан, а также перевозку •грузов и людей, В частности,. к мате*
риальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные*с ремон­
том и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общест­
венного питания, услуги транспорта и т*. д.

    • Д о прямого применения данного -документа в качестве государственного
стандарта распространение его осуществляет ВНЙИКИ.

Издание официальное