ГОСТ Р 54295-2010

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                      ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                           НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                                            ГО С ТР
                              СТАНДАРТ                      54295—
                            РОССИЙСКОЙ                      2010 /
                             ФЕДЕРАЦИИ
                                                            ISO/PAS 17003:2004




                            Оценка соответствия
                       Ж А Л О Б Ы И АП ЕЛ Л Я Ц И И
                          Принципы и требования
                               (ISO/PAS 17003:2004, ЮТ)




                                  Издание официальное




                                              М осква
                                         С тандартинф орм
                                               2019




центр звукоизоляции

ГОСТ Р 54295-2010


                                         Предисловие
      1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Научно-технический центр
«ИНТЭК» на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии документа, указан­
ного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. N? 1140-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному документу — общедоступные технические тре­
бования ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования»
(ISO/PAS 17003:2004 «Conformity assessment — Complaints and appeals — Principles and requirements».
IDT).
      Дополнительные сноски в тексте стандарта, выделенные курсивом, приведены для пояснения
1 вкста оригинала.
      При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных между­
народных стандартов соответствующие им межгосударственные стандарты, сведения о которых при­
ведены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.




     Правила применения настоящ его ста н д а р та установлены в с т а т ь е 26 Федерального закона
о т 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящ ему ста н д а р ту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущ его
года) информационном указателе «Национальные стандарты », а официальный т е к с т изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты ». В случае
пересмотра (замены) или отм ены настоящ его ста н д а р та соотве тствую щ е е уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты ». С оответствую щ ая информация, уведомление и т е к с т ы размещ аются та кж е в ин­
формационной систем е общего пользования — на официальном са й те Федерального а ге н тс тв а по
техническому регулированию и метрологии в с е ти И н те р н е т (wmv.gost.ru)




                                                       © Стандартинформ. оформление. 2012. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 54295—2010/ISO/PAS 17003:2004

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й                   С Т А Н Д А Р Т           Р О С С И Й С К О Й             Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                                   Оценка соответствия

                                                Ж АЛО БЫ И АПЕЛЛЯЦИИ

                                                 Принципы и требования

                                                     C onform ity assessm ent.
                                     C om p laints and appeals. P rinciples and requirem ents


                                                                                           Д ата в в е д е н и я — 2011— 0 9 —01




        1 Область применения
      Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые со­
держат принципы и требования для элементов «жалобы» и «апелляции» в связи с оценкой соответ­
ствия.
      Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандар­
тов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компе­
тентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками1), если при
подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и «апелляции».
      Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непо­
средственно В Деятельности П о оценке соответствия.


        2 Нормативные ссылки
     В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
     ISO/IEC 17000:2004. Conformity assessment — Vocabulary and general principles (Оценка соответ­
ствия. Словарь и общие принципы)

        3 Термины и определения
        В настоящем стандарте применены термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК 17000.
       П р и м е ч а н и е — Термин «орган» («body») в настоящ ем стандарте означает л и бо орган по аккредитации,
ли бо орган по о ценке соответствия согласно определениям, д анны м в И С О /М Э К 17000.


        4 Предпосылки
     4.1      Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория
жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования си­
стемы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся нере­
шенными. способны принести дурную славу и органу, и системе.



      11 Исходный международный стан д а рт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в
группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО.
на разработку национальных стандартов в области подтверждения со о тве тствия продукции, услуг, систем
качества, подтверждения ком петентности испы тательных лабораторий и органов по сертификации.


И зд а н и е о ф и ц и а л ь н о е

                                                                                                                              1

ГОСТ Р 54295-2010

     4.2       Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих
жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего докумен­
та. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать
для решения этих типов жалоб.




                           Рисунок 1 — Д ва типа ж алоб, получаем ы х органами
                                по аккредитации и оценке соответствия


     4.3 Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина
«апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки со­
ответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат
которого по оценке соответствия опротестовывается.
     Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требует­
ся слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
     4.4 При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же
процесса.
     4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать
прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное
принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.

     5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций
     5.1 Общие вопросы
      Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок
для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информа­
ция в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций
является правильным.
2