ГОСТ Р 53368-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                           ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                      НАЦИОНАЛЬНЫЙ                      ГОСТ Р
                                                           СТАНДАРТ
                                                         РОССИЙСКОЙ
                                                                                        53368   -



                                                         ФЕДЕРАЦИИ                      2009




                                         ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
                                      ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ


                                                       Издание официальное




                                                                  Москва
                                                              Стандартинформ
                                                                   2020




строительная техническая экспертиза

ГОСТ Р 53368—2009


                                       Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. № 258-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.



      Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. /W 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об измене­
ниях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года)
информационном указателе «Национальные стандарты». а официальный текст изменений и попра­
вок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмот­
ра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление 6ydeni опублико­
вано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты».
Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной
системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет (wmv.gost.ru)




                                                     © Стандартинформ, оформление. 2009. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 53368—2009


                                                                      Содержание

1 Область применения........................................................................................................................................ 1
2 Нормативные ссылки........................................................................................................................................1
3 Термины, определения и сокращения.......................................................................................................... 1
4 Цели и задачи.................................................................................................................................................... 2
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями.................................................................... 3
6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с потребителями...................................13
   6.1 Очное обслуживание............................................................................................................................... 13
          6.1.1 Организация очного обслуживания..............................................................................................13
          6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания...........................                                                                                      14
   6.2 Заочное обслуживание............................................................................................................................. 14
          6.2.1 Организация заочного обслуживания..........................................................................................14
          6.2.2 Инфраструктура заочного обслуживания.......................                                                                                        16
   6.3 Интерактивное обслуживание.................................................................................................................16
          6.3.1 Организация интерактивного обслуживания............................................................................. 16
          6.3.2 Инфраструктура интерактивного обслуживания...................................................................... 17
7 Порядок рассмотрения претензий потребителей....................................................................................... 18
8 Мониторинг удовлетворенности потребителей............................................................................................19
Приложение А (справочное) Система автоинформирования..................................................................... 21




                                                                                                                                                                    III

ГОСТ Р 53368— 2009


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й          С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й            Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
                             ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ

                               Consumer service of the electric and heat energy




                                                                                  Дата введения — 2010—07—01



     1 Область применения
      Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании
услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
      Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организация­
ми. а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
      Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями — физическими
лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ
собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребитель­
ских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридическо­
го лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потреби­
телей на оптовом рынке электроэнергии.
      По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть ис­
пользован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по само­
регулированию в области электро- и теплоэнергетики.

     2 Нормативные ссылки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты;
     ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
     ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646^ Услуги населению. Термины и определения
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­
ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­
телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам
ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого
стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который
дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом ут­
верждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то поло­
жение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.


     3 Термины, определения и сокращения
     3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также
следующие термины с соответствующими определениями.
     3.1.1 автоинформатор: Техническая система автоматического оповещения большого числа або­
нентов в целях доведения до них типовой информации.

     1> Действует ГОСТ Р 50646—2012.


Издание оф ициальное
                                                                                                             1