ГОСТ Р 55540-2013

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                       ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                                   Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й
                                                                                    ГОСТ Р
                              (                         С Т А Н Д А Р Т

                              V        )              Р О С С И Й С К О Й
                                                                                    55540—
                                                       Ф Е Д Е Р А Ц И И            2013




                                            КАЧЕСТВО УСЛУГИ
                                  «УСЛУГА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ»

                                              Показатели качества


                                                   Издание официальное




                                                              Москва
                                                          Стандартинформ
                                                               2019




контроль сварных соединений

ГОСТ Р 55540—2013


                                       Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

     2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. N9 605-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.



     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об измене­
ниях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года)
информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и по­
правок — в ежемесячном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или
отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем
выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствую­
щая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                    © Стандартинформ. оформление. 2014. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 55540—2013


                                                                           Содержание

1 Область применения..................................................................................................................................................... 1
2 Нормативные ссылки..................................................................................................................................................... 1
3 Термины, определения и сокращения........................................................................                                                                      1
4 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов»................................... .




                                                                                                                                                                                СО ГО Ю
  4.1 Общее описание услуги...................................................................................
  4.2 Показатели качества услуги «Услуга центра обработки вызовов»......
Приложение А (справочное) Возможные методы определения показателя
               «Коэффициент оперативности» (FCR).......................................................................................... 6
Библиография.....................................................................................................................................................................7

ГОСТ Р 55540— 2013


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й          С Т А Н Д А Р Т            Р О С С И Й С К О Й           Ф Е Д Е Р А Ц И И




                  КАЧЕСТВО УСЛУГИ «УСЛУГА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ»

                                           Показатели качества

                            Quality of service «Call-center service». Quality indices




                                                                                   Дата введения — 2014— 01—01


     1 Область применения
     Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра
обработки вызовов (далее — ЦОВ). характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя.
     Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обра­
ботки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров
обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными
организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физически­
ми лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ. а также для разработки требований к
услугам ЦОВ.
     На основании настоящего стандарта организациями, предоставляющими услуги ЦОВ. могут раз­
рабатываться собственные (внутренние) нормативные документы.
     Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их контроля (оценки) должны быть
определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.


     2 Нормативные ссы лки
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
     ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения.
     ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения.
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­
ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­
телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам
ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого
стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который
дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом ут­
верждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то поло­
жение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется принять в части, не затрагивающей эту ссылку.


     3 Термины, определения и сокращения
     В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с ГОСТ Р 53731. а
также следующие термины с соответствующими определениями:


Издание оф ициальное
                                                                                                              1