ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                 ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                        НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                           СТАНДАРТ
                                                                       ГОСТ Р исо/мэк
                                         РОССИЙСКОЙ                    20000 2-   —


                                          ФЕДЕРАЦИИ                    2010




                                   Инф ормационная технология

                                      МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
                                                   Часть 2

                      КОДЕКС ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
                                               ISO/IEC 20000-2:2005
                      Information technology — Service management — Part 2: Code of practice
                                                       (IDT)



                                               Издание официальное




                                                          Москва
                                                      Стамдартинформ
                                                           2011




выдача сертификатов

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010

                                        Предисловие
     Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     Сведения о стандарте

      1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «Ай-Теко» (ЗАО «Ай-Теко») с участием
Федерального государственного унитарного предприятия «Научно-исследовательский институт «Вос­
ход» (ФГУП НИИ «Восход») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта,
указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. Np 381 - ст

    4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-2:2005 «Инфор­
мационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности» (ISO/IEC
20000-2:2005 «Information technology — Service management — Part 2: Codo o f practice»

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответству­
ющая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет




                                                                       © Стандартинформ. 2011

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010

                                                                       Содержание

1 Область применения.......................................................................................................................................... 1
2 Термины и определения..................................................................................................................................2
3 Система руководства........................................................................................................................................2
   3.1 Ответственность руководства..................................................................................................................2
   3.2 Требования к докум ентации................................... .............................................................................. 2
   3.3 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала............................................................ 3
          3.3.1 Общие положения............................................................................................................................ 3
          3.3.2 Профессиональный р о с т ............................................................................................................... 3
          3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению......................................................................................... 3
4 Планирование и реализация менеджмента услуг......................................................................................... 4
   4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)...................................................................................... 4
          4.1.1 Область применения менеджмента у с л у г................................................................................... 4
          4.1.2 Подходы к планированию...............................................................................................................4
          4.1.3 События, подлежащие рассмотрению......................................................................................... 4
          4.1.4 Область применения и содержание п л а н а ................................................................................. 4
   4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуги (Выполняй)............................................5
   4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)................................................................................. 5
   4.4 Проводите непрерывное совершенствование (Действуй)................................................................... 5
          4.4.1 П о л и ти ка .......................................................................................................................................... 5
          4.4.2 Планирование совершенствования у с л у г....................................................................................5
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг.........................................................................6
   5.1 Вопросы для рассмотрения.......................................................................................................................6
   5.2 Записи об изменениях............................................................................................................................... 6
6 Процессы предоставления у с л у г.................................................................................................................... 6
   6.1 Менеджмент уровня услуг..........................................................................................................................6
          6.1.1 Каталог услуг.................................................................................................................................... 6
          6.1.2 Соглашения об уровне у с л у г..........................................................................................................6
          6.1.3 Процесс менеджмента уровня у с л у г ............................................................................................7
          6.1.4 Соглашения о поддерживающих у с л у га х ....................................................................................8
   6.2 Отчетность об усл уга х............................................................................................................................... 8
          6.2.1 П о л и ти ка ....................................................................                                                                      8
          6.2.2 Назначение и контроль качества по отчетности об усл уга х....................................................8
          6.2.3 Отчеты об услугах............................................................................................................................ 8
   6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг.................................................................................9
          6.3.1 Общие положения.....................................                                                                                                    9
          6.3.2 Мониторинг доступности и деятельность по ее обеспечению................................................... 9
          6.3.3 Стратегия непрерывности у с л у г....................................................................................................9
          6.3.4 Планирование и тестирование непрерывности у с л у г.............................................................. 10
   6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги И Т ............................................................................10
          6.4.1 Общие положения.......................................................................................................................... 10
          6.4.2 Политика.......................................................................................................................................... 10
                                                                                                                                                                       in

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010

           6.4.3 Формирований бю дж ета............................................................................................................... 11
           6.4.4 Учет з а т р а т ..................................................................................................................................... 11
     6.5 Менеджмент возможностей.....................................................................................................................11
     6.6 Менеджмент защиты информации........................................................................................................ 12
           6.6.1 Общие положения.......................................................................................................................... 12
           6.6.2 Идентификация и классификация информационных активов.................................................12
           6.6.3 Практическая деятельность по оценке рисков, связанных с защ итой................................... 12
           6.6.4 Риски, связанные с информационными активам и....................................................................12
           6.6.5 Защищенность и доступность информации...............................................................................12
           6.6.6 Средства управления.....................................................................................................................12
           6.6.7 Документы и записи....................................................................................................................... 13
7 Процессы отношений......................................................................................................................................13
     7.1 Общие положения..................................................................................................................................... 13
     7.2 Менеджмент отношений в деловой сфере.............................................................................................14
           7.2.1 Ревизии услуг.................................................................................................................................. 14
           7.2.2 Претензии к услугам..............................................................................................                                    14
           7.2.3 Оценка степени удовлетворенности заказчиков ....................................................................... 14
     7.3 Менеджмент поставщиков....................................................................................................................... 15
           7.3.1 Введение.......................................................................................................................................... 15
           7.3.2 Менеджмент контрактов............................................................................................................... 15
           7.3.3 Определение у с л у г ....................................................................................................................... 15
           7.3.4 Менеджмент многих поставщиков...............................................................................................15
           7.3.5 Менеджмент разногласий в контрактах.......................................................................................15
           7.3.6 Закрытие контракта....................................................................................................................... 16
8 Процессы решений........................................................................................................................................ 16
     8.1 Исходная информация.............................................................................................................................16
           8.1.1 Установление приоритетов..........................................................................................................16
           8.1.2 Обходные реш ения....................................................................................................................... 16
     8.2 Менеджмент инцидентов.......................................................................................................................... 16
           8.2.1 Общие положения..........................................................................................................................16
           8.2.2 Значительные инциденты............................................................................................................ 17
     8.3 Менеджмент проблем................................................................................................................................17
           8.3.1 Область применения менеджмента проблем............................................................................17
           8.3.2 Инициация менеджмента п р о б л е м ............................................................................................ 18
           8.3.3 Известные ошибки..........................................................................................................................18
           8.3.4 Решение проблем ..........................................................................................................................18
           8.3.5 Обмен информацией.....................................................................................................................18
           8.3.6 Отслеживание и эскалация..........................................................................................................18
           8.3.7 Закрытие записей об инцидентах и проблемах......................................................................... 18
           8.3.8 Ревизии проблем.............................................................................................................................18
           8.3.9 Содержание ревизий.....................................................................................................................19
           8.3.10 Предупреждение проблем..........................................................................................................19
IV