ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                           ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                               НАЦИОНАЛЬНЫЙ                     ГО С ТР
                                   СТАНДАРТ
                                                                ИСО/МЭК 2 0 0 0 0 -1 -
                                 РОССИЙСКОЙ
                                  ФЕДЕРАЦИ И                    2021




                       ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ.
                          МЕНЕДЖМЕНТ СЕРВИСОВ
                                            Часть 1

                     Требования к системе менеджмента сервисов
                                    (ISO/IEC 20000-1:2018, ЮТ)




                                        Издание официальное




                                                Москва
                                   Российский институт стандартизации
                                                  2022




сертификаты товара

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021


                                         Предисловие
      1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» (Ассоциация «Русский
Регистр») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного
в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 022 «Информационные технологии»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 7 декабря 2021 г. № 1718-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2018(E)
«Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1: Требования к системе менеджмента
сервисов» (ISO/IEC 20000-1:2018 «Information technology — Service management — Part 1: Service
management system requirements», IDT)

     5 ВЗАМЕН ГОСТ P ИСО/МЭК 20000-1— 2013




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)




                                                                                    © ISO, 2018
                                                                 © Оформление. ФГБУ «РСТ», 2022

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021


                                                                             Содержание
1 Область прим енения..................................................................................................................................................1
2 Нормативные ссы лки................................................................................................................................................. 2
3 Термины и о п ред ел ения...........................................................................................................................................2
4 Среда о р га н и за ц и и ....................................................................................................................................................8
5 Лидерство..................................................................................................................................................................... 9
6 П л а ни р о ва н и е .............................................................................................................................................................9
7 Средства обеспечения системы менеджмента сервисов.................................................................................11
8 Функционирование системы менеджмента сервисов....................................................................................... 13
9 Оценка результатов деятельности.......................................................................................................................21
10 У л у ч ш е н и е ..............................................................................................................................................................23
Б иблиограф ия..............................................................................................................................................................24

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021


                                            Введение
      Настоящий стандарт подготовлен в целях уточнения требований к установлению, внедрению,
поддержанию и постоянному улучшению системы менеджмента сервисов (СМС). СМС содействуют
менеджменту жизненного цикла сервиса, включая планирование, проектирование, перенесение, по­
ставку и его улучшение. Сервисы, в соответствии с согласованным требованиям, являются ценными
для клиентов, пользователей и организаций, их предоставляющих.
      Внедрение СМС является стратегическим решением организации, на которое оказывают влияние
ее цели , орган управления, а также стороны, задействованные в жизненном цикле сервисов, и потреб­
ность в результативных и стабильных сервисах.
      Внедрение и функционирование системы менеджмента сервисов включает в себя непрерывное
наглядное их представление , управление и постоянное улучшение, что приводит к результативности и
эффективности. Повышение качества менеджмента применимо к СМС и сервисам.
      Настоящий стандарт независим от какого-либо конкретного руководства. Организация может ис­
пользовать комбинацию общепринятых руководств и личный опыт. Требования, приведенные в насто­
ящем стандарте, согласованы с широко используемыми методологиями улучшения. Для поддержания
СМС может быть использован соответствующий инструментарий.
      ИСО/МЭК 20000-2 представляет руководство по применению систем менеджмента серви­
сов, включая примеры вариантов соответствия требованиям, указанным в настоящем стандарте.
ИСО/МЭК 20000-10 содержит информацию в отношении всех частей стандартов серии ИСО/МЭК 20000,
преимуществ, ошибочных восприятий и других соответствующих стандартов. В дополнение к терми­
нам, не используемым в настоящем стандарте, но используемым в других частях стандартов серии
ИСО/МЭК 20000, в ИСО/МЭК 20000-10 перечислены термины и определения, включенные в настоя­
щий стандарт.
      Структура пунктов (т.е. последовательность пунктов), термины, приведенные в . 3.1, а также мно­
гие требования заимствованы из приложения SL к Консолидированному дополнению ИСО к Директи­
вам ИСО/МЭК, Часть 1, известного как общая структура высокого уровня (СВУ) для стандартов систем
менеджмента. Внедрение СВУ позволяет организациям согласовывать или интегрировать несколько
стандартов систем менеджмента. Например, СМС может быть интегрирована с системой менеджмента
качества, основанной на ИСО 9001, или системой менеджмента информационной безопасности, осно­
ванной на ИСО/МЭК 27001.
      Рисунок 1 иллюстрирует СМС указанием содержания пунктов настоящего стандарта. Рисунок 1
не представляет структурную иерархию, последовательность или уровни полномочий. В настоящем
стандарте не содержится требований относительно обязательного применения его структуры к СМС
организации. Также отсутствует и требование замены терминов, используемых организацией, на тер­
мины, используемые в настоящем стандарте. Организация вправе выбрать использование терминов,
подходящих для ее деятельности.
      Структура пунктов направлена на предоставление связной презентации требований, а не модели
для документирования политики, целей и процессов организации. Каждая организация вправе выби­
рать способ объединения требований в свои процессы. Взаимоотношения каждой организации с ее
клиентами, пользователями и прочими заинтересованными сторонами влияют на внедрение процес­
сов. Однако СМС, проектируемая организацией, не может исключать каких-либо требований, содержа­
щихся в настоящем стандарте.




IV