ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
                                 ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ



                                                                              ГОСТР
                                            НАЦИОНАЛЬНЫЙ
                                               СТАНДАРТ                       исо/мэк
                                             РОССИЙСКОЙ
                                              ФЕДЕРАЦИИ                       20000 1 -   —


                                                                              2013




                          ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

                                      Управление услугами
                    Ч асть 1. Т ребования к систем е упр а вл е н и я усл угам и
                                              ISO/IEC 20000-1:2011
                   Information technology - Service management - Part 1: Service management
                                              system requirements



                                                    (IDT)




                                             Издание официальное




                                                    Москва
                                                Стандартинформ
                                                     2014




кружево в одежде

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1— 2013

                                      Предисловие
     1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «ИТ Эксперт» и обществом с
ограниченной ответственностью «Информационный аналитический вычислительный центр» (ООО
«ИАВЦ») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в
пункте 4
     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»
     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 08 ноября 2013 № 1543-ст
     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту             ИСО/МЭК 20000-1:2011
«Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1: Требования к системе управления
услугами (ISO/IEC 20000-1:2011 «Information technology - Service management - Part 1: Service
management system requirements»)
     Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного
международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).
     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

       Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.-2012 (раздел 8).
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на
1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный
пюкст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе «Национальные
стандарты».    В случав    пересмотра    (замены)   или отмены настоящего      стандарта
соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного
информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация,
уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на
официальном сайте национального органа Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети интернет (gost.ru).




                                                                      © Стандартинформ. 2014

       Настоящий стандарт не может быть воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве
официального издания без разрешения национального органа Российской Федерации по
стандартизации.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013

                                         Введение
     Требования в данной части ИСО/МЭК 20000 включают проектирование, преобразование,
предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющих требованиям к услугам и
обеспечивающих ценность для заказчика и поставщика услуг. Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует
применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов
деятельности как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка
и совершенствование системы управления услугами (СУУ).
     Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и
предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и
эффективность. Функционирование процессов, указанных в данной части ИСО/МЭК 20000. требует
хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и
эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.
     Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ
на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование,
преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.
     Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует применения методологии, известной как «Планирование-
Выполнение-Проверка-Корректировка» (РОСА), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA,
используемый в данной части ИСО/МЭК 20000. может быть кратко охарактеризован следующим
образом.
      Планирование: установление, документирование и согласование СУУ. которая включает
политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.
     Выполнение: внедрение и эксплуатация С УУ для проектирования, преобразования,
предоставления и совершенствования услуг.
      Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям,
планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.
      Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.
      Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при
использовании с С УУ являются:
     понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности
заказчика:
     установление политик и целей управления услугами;
     основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые
предоставляют ценность заказчику:
      мониторинг, измерение и анализ эффективности СУУ и услуг;
      постоянное совершенствование СУУ и услуг, основанное на объективных измерениях.
     Схема 1 иллюстрирует применение методологии PDCA к СУУ. включая процессы управления
услугами, указанные в разделах 5-9. и к услугам. Каждый элемент методологии PDCA жизненно
необходим для успешного внедрения СУУ. Процесс совершенствования, используемый в данной
части ИСО/МЭК 20000. основан на методологии PDCA.
     Данная часть ИСО/МЭК 20000 позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими
системами управления в организации поставщика услуг. Принятие комплексного процессного
подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или
полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Например. С УУ может быть
интегрирована с системой управления качеством, основанной на ИСО 9001. или с системой
информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.
      ИСО/МЭК 20000 намеренно создан как не зависящий от конкретных указаний стандарт.
Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта.
      Пользователи Международного стандарта несут ответственность за его правильное
применение. Международный стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые
законодательные и нормативные требования и договорные обязательства поставщика услуг.
Соответствие Международному стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо
привилегий в отношении законодательных и регулирующих требований.
     Отдельное внимание обращается на то. что некоторые элементы настоящего документа могут
быть объектом патентного права. ИСО и МЭК не несут ответственности за определение патентных
прав подобного рода.
     Стандарт ИСО/МЭК 20000-1 был подготовлен подкомитетом ПК 7 «Программное обеспечение и
системотехника» объединенного технического комитета ИСО/МЭК СТК 1 «Информационные
технологии».

                                                                                             Ill

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1— 2013




                                    Планирование

                                   Система управления
                                        услугами



                 V
                Выполнение
                                          Процессы
                                         управления
                                          услугами        Корректировка
                                  \ __




                                             I
                                           Услуги




                                         Проверка


               Рисунок 1 - Применение методологии РОСА в управлении услугами

     В целях дальнейшего совершенствования и разработки стандартов управления услугами
пользователям предлагается высказать свое мнение по ИСО/МЭК 20000-1. а также сформулировать
предпочтения по очередности внесения изменений в остальные части стандарта ИСО/МЭК серии
20000.




IV