ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                   ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                         НАЦИОНАЛЬНЫЙ                              ГОСТРИСО/МЭК
                            СТАНДАРТ
                          РОССИЙСКОЙ
                                                                   20000 1-   -



                           ФЕДЕРАЦИИ                               2010




                    Информационная технология

                        МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
                                   Ч а с т ь          1


                               Спецификация

                                 ISO/IEC 20000-1:2005
                   Information technology — Service management —
                                  P arti: Specification
                                          (IDT)



                                Издание официальное




                                              М осква
                                       С та н д а р ти н ф о р м
                                                2011




вязаный кардиган

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010


                                        Предисловие

      Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом
от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации.
Основные положения»

     Сведония о стандарте

     1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «Ай-Теко» (ЗАО «Ай-Теко») с участием Фе­
дерального государственного унитарного предприятия «Научно-исследовательский институт «Восход»
(ФГУП НИИ «Восход») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, ука­
занного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. № 380-ст

      4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2005 «Инфор­
мационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация» (ISO/IEC 20000-1:2005
«Information technology — Service management — Part 1: Specification»)

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




     Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом ин­
формационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок — в ежеме­
сячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случав пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответству­
ющая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет




                                                                       © Стандартинформ. 2011

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010


                                                                      Содержание

1 Область применения......................................................................................................................................... 1
2 Термины и определения...................................................................................................................................2
3 Требования к системе менеджмента............................................................................................................. 3
  3.1 Ответственность руководства................................................................................................................ 3
  3.2 Требования к докум ентации................................................................................................................... 3
  3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала.................................. 3
4 Планирование и реализация менеджмента у с л у г........................................................................................ 4
  4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)....................................................................................4
  4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (В ы по лняй)........................................... 5
  4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)..............................................................................5
  4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Д ействуй).......................................................................... 5
      4.4.1 П о л и ти ка ......................................................................................................................................... 5
      4.4.2 Менеджмент усовершенствований............................................................................................. 5
      4.4.3 Виды деятельности......................................................................................................................... 6
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг....................................................................... 6
6 Процессы предоставления у с л у г ................................................................................................................... 7
  6.1 Менеджмент уровня у с л у г ...................................................................................................................... 7
  6.2 Отчетность об у с л у г а х .............................................................................................................................7
  6.3 Менеджмент доступности и непрерывности у с л у г ..............................................................................7
  6.4 Формирование бюджета и учет затратна услуги И Т ............................................................................8
  6.5 Менеджмент возможностей...................................................................................................................... 8
  6.6 Менеджмент защиты информации..........................................................................................................8
7 Процессы отношений.....................................................                                                                                           9
  7.1 Общие положения...................................................................................................................................... 9
  7.2 Менеджмент отношений в деловой с ф е р е .......................................................................................... 9
  7.3 Менеджмент поставщиков.......................................................................................................................10
8 Процессы решений........................................................................................................................................... 10
  8.1 Исходная информация.............................................................................................................................10
  8.2 Менеджмент инцидентов .......................................................................................................................11
  8.3 Менеджмент пробл ем .............................................................................................................................11
9 Процессы уп р а в л е н и я ................................................................................................................................... 11
  9.1 Менеджмент конфигурации................................................................................................................... 11
  9.2 Менеджмент изменений..........................................................................................................................12
10 Процесс релизов............................................................................................................................................ 12
   10.1 Процесс менеджмента р е л и з о в ..................................................................................................... 12
Библиография......................................................................................................................................................14




                                                                                                                                                                 in

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010


                                          Введение

     Настоящая часть международного стандарта ИСО/МЭК 20000 призвана способствовать принятию
интегрированного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг с целью
выполнения требований заказчиков и деловой сферы.
     Для эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать и осуще­
ствлять менеджмент многочисленных связанных между собой видов деятельности. Любое действие,
использующее ресурсы и подверженное менеджменту для того, чтобы осуществить преобразование
входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход в
другой процесс.
     Скоординированное объединение и выполнение процессов менеджмента услуг обеспечивает те­
кущее управление, более эффективное и благоприятное для непрерывного совершенствования. Вы­
полнение этих видов деятельности и процессов требует наличия персонала для диспетчерской службы,
поддержки услуг, предоставления услуг и для оперативных групп, которые должны быть хорошо органи­
зованы и скоординированы. Необходимы также соответствующие инструментальные средства для га­
рантии того, что эти процессы реализуются результативно и эффективно.
     Предполагается, что выполнение положений, изложенных в настоящей части ИСО/МЭК 20000. до­
верено соответствующим квалифицированным и компетентным людям.
     В стандарте не предусматривается включение всех необходимых условий контракта. Пользовате­
ли стандартов сами несут ответственность за их правильное применение. Соответствие любому Меж­
дународному стандарту не освобождает от необходимости следовать юридическим обязательствам.




IV