ГОСТ Р ИСО 20488-2023

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                        ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                НАЦИОНАЛЬНЫЙ                            ГОСТ Р
                                    СТАНДАРТ
                                  РОССИЙСКОЙ
                                                                        ИСО 20488—
                                   ФЕДЕРАЦИИ                            2023




                        ОТЗЫ ВЫ П О ТРЕБИ ТЕЛЕЙ
                          В РЕЖ ИМЕ ОНЛАЙН

                      Принципы и требования к их сбору,
                        регулированию и публикации
                                   (ISO 20488:2018, ЮТ)



                                    Издание официальное




                                                Москва
                                   Российский институт стандартизации
                                                  2023




сертификат на песок

ГОСТ Р ИСО 20488—2023


                                           Предисловие
      1 ПОДГОТОВЛЕН Автономной некоммерческой организацией Научно-информационный центр
«Полярная инициатива» (АНО НИЦ «Полярная инициатива») на основе собственного перевода на рус­
ский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 483 «Экономика замкнутого цикла,
совместное потребление и устойчивое финансирование»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 2 октября 2023 г. № 1029-ст

     4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 20488:2018 «Отзывы по­
требителей в режиме онлайн. Принципы и требования к их сбору, регулированию и публикации»
(ISO 20488:2018 «Online consumer reviews — Principles and requirements for their collection, moderation
and publication», IDT)

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)




                                                                                     © ISO, 2018
                                              © Оформление. ФГБУ «Институт стандартизации», 2023

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 20488—2023


                                                                              Содержание
1 Область прим енения..................................................................................................................................................1
2 Нормативные ссы лки..................................................................................................................................................1
3 Термины и опред ел ения........................................................................................................................................... 1
4 Руководящие принципы и обязательства о р га н и за ц и и ................................................................................... 2
   4.1 Руководящие принципы..................................................................................................................................... 2
   4.2 Обязательства организации............................................................................................................................. 3
   4.3 Постоянное совершенствование.................................................................................................................... 4
   4.4 Каналы связи........................................................................................................................................................4
   4.5 Обеспечение р е с у р с а м и ..................................................................................................................................4
5 Процесс сбора д а н н ы х .............................................................................................................................................4
   5.1 Общие п о л о ж е н и я .............................................................................................................................................4
   5.2 Обязанности у ч а с тн и к о в ..................................................................................................................................5
   5.3 Особенности отзывов потребителей.............................................................................................................. 6
   5.4 Отзывы потребителей, полученные по запросу..........................................................................................6
   5.5 Отзывы, написанные по собственной инициативе по треб и тел е й .........................................................7
   5.6 Сведение к минимуму предвзятых и мошеннических отзы вов............................................................... 7
   5.7 Анкета для отзывов/форма сбора д а н н ы х ...................................................................................................8
6 Процесс модерации....................................................................................................................................................8
   6.1 Общие п о л о ж е н и я ............................................................................................................................................. 8
   6.2 У с л о в и я ................................................................................................................................................................. 8
   6.3 Персонал, модерирующий отзывы потребителей..................................................................................... 9
   6.4 Характеристики м одерации............................................................................................................................. 9
   6.5 Анализ содержания о т зы в а ........................................................................................................................... 10
   6.6 Отклонение отзыва потребителя................................................................................................................... 11
   6.7 Удаление отзывов..............................................................................................................................................11
   6.8 Редактирование содержимого отзыва.......................................................................................................... 11
   6.9 Оценка процесса модерации..........................................................................................................................11
7 Процесс п уб л и ка ц и и ................................................................................................................................................12
   7.1 Общие положения ........................................................................................................................................... 12
   7.2 Общие о ц е н ки ....................................................................................................................................................13
   7.3 Временные ограничения для о ц е н к и ..........................................................................................................13
   7.4 Обеспечение прозрачности процесса публикации о т зы в о в ..................................................................14
   7.5 Условия и процедуры .................................................................................................................................... 14
   7.6 Время п у б л и ка ц и и ........................................................................................................................................... 14
   7.7 Отметка отзыва, содержащего незаконный илиненадлежащий к о н т е н т ...........................................14
   7.8 Право на ответ со стороны проверенных п о с та в щ и ко в ........................................................................ 14
   7.9 Критерии удаления отзывов после публикации........................................................................................ 15
   7.10 Утрата права напредставление о тзы в о в .................................................................................................. 15
   7.11 Мошеннические о тзы в ы ................................................................................................................................ 15
   7.12 Публикация отзывов с другого сайта о т зы в о в .......................................................................................15
Б ибл иограф ия............................................................................................................................................................... 16




                                                                                                                                                                                     III

ГОСТ Р ИСО 20488—2023


                                         Предисловие
       ИСО (Международная организация по стандартизации) является Всемирной федерацией наци­
ональных органов по стандартизации (органов — членов ИСО). Работа по подготовке международ­
ных стандартов, как правило осуществляется через технические комитеты ИСО. Каждый орган — член
ИСО, заинтересованный в вопросе, по которому был учрежден Технический комитет, имеет право быть
представленным в этом комитете. Международные правительственные и неправительственные орга­
низации, которые сотрудничают с ИСО, также принимают участие в этой работе. ИСО тесно сотрудни­
чает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам электротехнической
стандартизации.
       Процедуры, используемые для разработки настоящего стандарта и предназначенные для его
дальнейшего ведения, описаны в части 1 Директив ИСО/МЭК. В частности, следует отметить различ­
ные критерии утверждения, необходимые для различных типов документов ИСО. Настоящий стандарт
подготовлен в соответствии с редакционными правилами Директив ИСО/МЭК, часть 2 (см. www.iso.org/
directives).
       Следует обратить внимание на возможность того, что некоторые элементы этого стандарта могут
являться предметом патентных прав. ИСО не несет ответственности за идентификацию каких-либо или
всех таких патентных прав. Подробная информация о любых патентных правах, выявленных в ходе
разработки стандарта, будет содержаться во введении и/или в перечне полученных патентных декла­
раций ИСО (см. www.iso.org/patents).
       Любое торговое наименование, используемое в этом стандарте, является информацией, предо­
ставленной для удобства пользователей, и не является рекламой.
       Разъяснение добровольного характера стандартов, значения специальных терминов и выраже­
ний ИСО, связанных с оценкой соответствия, а также информацию о соблюдении ИСО принципов Все­
мирной торговой организации (ВТО) в области технических барьеров в торговле (ТБТ) — www.iso.org/
iso/foreword.htm.
       Этот стандарт был подготовлен Техническим комитетом ИСО/ТК 290, Интернет-репутация.




IV