ГОСТ Р 71284-2024

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                           ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                        НАЦИОНАЛЬНЫЙ                       ГОСТ Р
                                           СТАНДАРТ
                                         РОССИЙСКОЙ
                                                                           71284 —
                                          ФЕДЕРАЦИИ                        2024




                                   Услуги населению

                      ВН УТРЕН Н И Е АУДИТЫ ПРО ЦЕССО В
                       О БСЛУЖ ИВАНИЯ П О ТРЕБ ИТЕЛЕЙ
                      Общие требования и принципы проведения



                                       Издание официальное




                                                   Москва
                                      Российский институт стандартизации
                                                     2024




образец сертификата

ГОСТ Р 71284— 2024


                                       Предисловие
      1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным учреждением «Российский инсти­
тут стандартизации» (ФГБУ «Институт стандартизации»), Акционерным обществом «Институт регио­
нальных экономических исследований» (АО «ИРЭИ»), Обществом с ограниченной ответственностью
«Центр консалтинга и сертификации «Межрегиональное агентство качества» (ООО «ЦКС «МАК»)

    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Услуги населению»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 4 марта 2024 г. № 274-ст

    4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)




                                          © Оформление. ФГБУ «Институт стандартизации», 2024

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р 71284—2024


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й           С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й               Ф Е Д Е Р А Ц И И



                                            Услуги населению

           В Н УТРЕН Н ИЕ АУДИТЫ ПРО ЦЕССОВ О БСЛУЖ ИВАНИЯ ПО ТРЕБ ИТЕЛ ЕЙ

                            Общие требования и принципы проведения

                       Services for people. Internal audits of customer service processes.
                               General requirements and principles of conducting



                                                                                  Дата введения — 2024—10—01



     1 Область применения
      Настоящий стандарт устанавливает общие требования и принципы проведения внутренних ауди­
тов процессов обслуживания потребителей в сфере услуг населению (далее — внутренние аудиты).
      Стандарт распространяется на внутренние аудиты в сфере услуг населению, оказываемых испол­
нителями услуг — юридическими лицами различных организационно-правовых форм, индивидуаль­
ными предпринимателями и физическими лицами — плательщиками налога на профессиональный
доход (самозанятыми гражданами).
      Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми ис­
полнителями услуг независимо от вида и формата деятельности, масштаба и вида оказываемых услуг.
      Настоящий стандарт не распространяется на внешние аудиты (аудиты второй и третьей стороны)
и на аудиторскую деятельность, осуществляемую согласно [1].


     2 Нормативные ссылки
    В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
    ГОСТ Р ИСО 19011 Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем
менеджмента
    ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
    ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­
ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­
телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам
ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого
стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который
дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом ут­
верждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то поло­
жение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.




Издание официальное
                                                                                                                 1

ГОСТ Р 71284— 2024


     3 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с со­
ответствующими определениями:
     3.1 внутренний аудит процессов обслуживания потребителей: Систематический, независи­
мый и документируемый процесс установления объективных свидетельств и объективной оценки для
получения степени соответствия критериям аудита.
     П р и м е ч а н и е — Внутренние аудиты, иногда называют аудитами первой стороны.
     3.2 критерии внутреннего аудита процессов обслуживания потребителей: Совокупность
требований, используемых как основа для сравнения с ними объективного свидетельства аудита.
     3.3 план аудита: Описание действий и мероприятий по проведению аудита процессов обслужи­
вания потребителей.
     3.4 программа аудита: Мероприятия по проведению внутреннего аудита процессов обслужива­
ния потребителей, запланированные на конкретный период времени и направленные на достижение
конкретной цели.
     3.5 свидетельство аудита: Записи, изложение фактов или другая информация, связанные с
критериями внутреннего аудита процессов обслуживания потребителей.


     4 Общие положения
     4.1 Услуги населению являются результатом деятельности субъектов предпринимательской дея­
тельности непроизводственных отраслей, в том числе юридических лиц, индивидуальных предприни­
мателей и физических лиц — плательщиков налога на профессиональный доход (самозанятых).
     4.2 Исполнители услуг должны осуществлять свою деятельность в соответствии с нормативными
правовыми актами Российской Федерации с учетом требований документов по стандартизации, регу­
лирующих конкретную сферу услуг.
     4.3 Исполнителям услуг населению рекомендуется разработать и внедрить документально
оформленные внутренние технические документы, инструкции, процедуры и порядки по организации и
оказанию услуг, обеспечивающие соблюдение оказываемых услуг установленным требованиям.
     4.4 При разработке внутренних документов рекомендуется руководствоваться номенклатурой по­
казателей качества услуг различных групп и видов, обеспечивающих их способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности потребителей и возможность оценки уровня качества
услуг согласно ГОСТ Р 52113 с учетом специфики и вида услуг (материальные, социально-культурные
и смешанные).

     4.5 Общие требования к внутренним аудитам
      4.5.1 Внутренний аудит представляет собой проверку, получение информации о результатах де­
ятельности и анализ процессов обслуживания потребителей с целью установления объективных дока­
зательств соблюдения положений законодательства Российской Федерации и документов исполнителя
услуг, связанных с оказанием услуг потребителям.
      4.5.2 Внутренние аудиты организуют и проводят по инициативе администрации или собственни­
ков (владельцев) организаций — исполнителей услуг.
      4.5.3 Ответственными за внутренний аудит могут быть как штатные сотрудники (специалисты)
организации, так и независимые эксперты, выступающие от имени и по поручению администрации ис­
полнителя услуг или собственника (владельца) объекта услуг.
      При этом общие требования к процедурам, порядку проведения аудита, а также компетенциям
специалистов и экспертов должны соблюдаться в полном объеме.
      4.5.4 Внутренние аудиты могут проводиться в рамках:
      - разработанной и документально оформленной системы менеджмента качества,
      - анализа деятельности исполнителя услуг за определенный период.
      При проведении внутреннего аудита применяют экспертный метод оценки качества услуг, осно­
ванный на качественных и количественных оценках экспертов в сфере услуг. Применение экспертного
метода предполагает проверку наличия и содержания технических документов на оказание услуг кон­
кретных видов, оценку профессиональных компетенций персонала и прочее, а в целом — на оценку
2