ГОСТ Р 70922-2023

Ф ЕД ЕРА Л Ь Н О Е А ГЕ Н ТС ТВ О

                                        ПО Т Е Х Н И Ч Е С К О М У Р Е ГУЛ И Р О В А Н И Ю И М ЕТРО Л О ГИ И




                                                                                              ГО СТР
                                                    НАЦИОНАЛЬНЫ Й
                                                           СТАНДАРТ
                                                                                              70922—
                                                        РОССИЙСКОЙ                            2023/
                                                         ФЕДЕРАЦИИ                            ISO/IEC TS 25011:
                                                                                              2017




                              С И С ТЕМ Н А Я И П РО ГРА М М Н А Я И Н Ж ЕН ЕРИ Я

                                    Требования и оценка качества систем
                                    и программной продукции (SQuaRE).
                                           Модели качества услуг
                                                      (ISO/IEC TS 25011:2017, ЮТ)



                                                            И здание оф иц иал ьн о е




                                                                 Москва
                                                    Российский институт стандартизации
                                                                   2023




сертификация автотранспорта

ГОСТ Р 70922— 2023


                                            Предисловие
      1 ПО ДГОТОВЛЕН О бщ еством с ограниченной ответственностью « И н ф орм ационно-аналитиче­
ский вы числительны й центр» (ООО ИАВЦ) на основе собственного перевода на русский язы к англ о­
язы чной версии стандарта, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «И нф орм ационны е технологии»

     3 У ТВЕ РЖ Д ЕН И ВВЕДЕН В Д Е Й С Т В И Е П риказом Ф едерального агентства по техническом у ре­
гулированию и метрологии от 14 сентября 2023 г. № 847-ст

      4 Н астоящ ий стандарт идентичен м еж дународном у до кум е нту ISO/IEC TS 25011:2017 «И нф ор­
м ационны е технологии. Требования и оценка качества систем и програм м ной продукции (SQ uaR E).
М одели качества услуг» [ISO /IEC TS 25011:2017 «Inform ation technology — System s and softw are Q uality
R equirem ents and Evaluation (S Q uaR E ) — Service quality m odels», IDT],
      ISO /IEC TS 25011:2017 разработан подком итетом ПК 7 «С истем ная и програм м ная инж енерия»
С овм естного технического комитета СТК 1 «И нф орм ационны е технологии» М еж дународной о рганиза­
ции по стандартизации (ИС О ) и М еж дународной электротехнической ком иссии (МЭК).
      Н аим енование настоящ его стандарта изм енено относительно указанного м еж дународного д о ку ­
мента в связи с уточнением перевода д ействую щ их ГОСТ Р серии SQ uaR E и принятой терм инологией.
      При применении настоящ его стандарта реком ендуется использовать вместо ссы лочны х м еж ду­
народны х стандартов соответствую щ ие им национальны е стандарты , сведения о которых приведены в
дополнительном прилож ении ДА.
      Д ополнительны е сноски в тексте стандарта, вы деленны е курсивом, приведены для пояснения
текста оригинала

     5 ВВЕДЕН ВП ЕРВ Ы Е

     6 Н екоторы е положения меж дународного стандарта, указанного в пункте 4, могут являться объ­
ектом патентны х прав. ИСО и М ЭК не несут ответственности за идентиф икацию подобны х патентных
прав




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)




                                                                                           © ISO, 2017
                                                                                           © IEC, 2017
                                               © О ф орм ление. Ф ГБУ «И нститут стандартизации», 2023

     Н астоящ ий стандарт не может бы ть полностью или частично воспроизведен, тираж ирован и рас­
пространен в качестве оф ициального издания без разреш ения Ф едерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии

ГОСТ Р 70922— 2023


                                                                                    Содержание

1 О бласть п р и м е н е н и я ........................................................................................................................................................... 1
2 Н ормативны е с с ы л к и ........................................................................................................................................................... 1
3 Термины и о пре дел ения...................................................................................................................................................... 2
     3.1 М одель качества при и с п о л ь з о в а н и и .................................................................................................................. 2
     3.2 М одель качества И Т-услуг ..................................................................................................................................... 2
     3.3 О с н о в н ы е .......................................................................................................................................................................5
4 С оответствие т р е б о в а н и я м ............................................................................................................................................... 6
5 С труктура моделей качества                                .......................................................................................................................................... 7
   5.1 Обзор            ................................................................................................................................................................................ 7
   5.2 О бласть применения моделей качества ..............................................................................................................8
   5.3 П рим енение моделей качества к И Т -у с л у г а м .................................................................................................... 9
П рилож ение А (справочное) Контекст использования модели и различны х типов И Т -у с л у г...................10
П рилож ение В (справочное) Ж изненны й цикл качества И Т - у с л у г .....................................................................11
П рилож ение С (справочное) С равнение с моделями качества в И С О /М Э К 25010
                              и И С О /М Э К 25012                  ................................................................................................................................. 12
П рилож ение D (справочное) О пределения ха рактеристик и подхарактеристик качества согласно
                              И С О /М Э К 25010 ......................................................................................................................................15
П рилож ение Е (справочное) О тзывы о настоящ ем с т а н д а р т е ............................................................................17
П рилож ение Д А (справочное) Сведения о соответствии ссы лочны х м еж дународны х стандартов
                               национальны м ста н д а р та м .................................................................................................................18
Б и б л и о гр а ф и я ........................................................................................................................................................................ 19

ГОСТ Р 70922— 2023


                                               Введение
      Услуги, основанны е на инф орм ационны х технологиях (И Т-услуги), все чащ е использую тся для вы­
полнения ш ирокого спектра деловы х и личны х ф ункций. Качество И Т-услуг отражает, насколько хорош о
ИТ-услуга соответствует зад анном у дизайну, в том числе в сравнении с конкурентам и на рынке.
      С пециф икация и оценка качества И Т-услуг имею т реш аю щ ее значение для того, чтобы ИТ-услуги
соответствовали целям и задачам заинтересованны х сторон, что может бы ть достигнуто путем всесто­
роннего определения ха рактеристик качества, связанны х с целями и задачам и заинтересованны х в
ИТ-услугах сторон.
      ИТ-услуга предоставляется поставщ иком с использованием таких ком понентов, как лю ди, процес­
сы, технологии, средства и инф орм ация, что может быть организовано с помощ ью системы предостав­
ления ИТ-услуг. Указанны е ком поненты взаим одействую т друг с другом для поддерж ки услуги в целом.
С ущ ествую щ ие модели качества програм м ного обеспечения и данны х не подходят для изм ерения ка­
чества ИТ-услуг. Качество И Т-услуг долж но определяться и изм еряться с использованием модели каче­
ства И Т -услуг и показателей качества, учиты ваю щ их взаим одействие этих пяти ком понентов.
      В настоящ ем стандарте представлены модели качества для поддержки специф икации и оценки
качества ИТ-услуг, используем ы х в качестве инструм ентов И Т-систем ам и в интересах отдельного поль­
зователя или бизнеса, способствуя результатам, которы х хочет достичь пользователь или бизнес.
      М одели качества в настоящ ем стандарте вклю чаю т как объективны е показатели качества услуг,
так и субъ ективны е показатели восприятия качества пользователям и. То есть качество И Т-услуг опре­
деляется как объективны м и изм ерениям и, насколько это возм ож но для определения характеристик
ИТ-услуг, так и другим и методами (например, оценка) для сбора доказательств и квалиф икации нем а­
териал ьны х характеристик ИТ-услуги.
      Н астоящ ий стандарт является частью раздела моделей качества (И С О /М Э К 2501 п) стандартов
серии SQ uaRE.
      М одели качества ИТ-услуг, определенны е в настоящ ем стандарте, предназначены для использо­
вания в сочетании с другим и стандартам и серии SQ uaRE, которые представлены на рисунке 1 (адап­
тирован из И С О /М Э К 25000).



                                                  Раздел
                                              модели качества
                                                  2501л


                              Раздел               Раздел
                           требований                                   Раздел
                                                управления              оценки
                            к качеству           качеством
                               2503л                                   качества
                                                   2500л                2504л



                                                  Раздел
                                            измерения качества
                                                  2502л


                                    Раздел оценки качества 25050 - 25099


                     Рисунок 1 — Структура международных стандартов серии SQuaRE

     В серию SQ uaR E входят следую щ ие разделы:
     - И С О /М Э К 2500п — раздел управления качеством . С тандарты, которые образую т этот раздел,
определяю т все общ ие модели, терм ины и определения, на которые далее ссы лаю тся все другие стан­
дарты из серии SQ uaRE. Раздел такж е обеспечивает потребности и руководство по управлению тре бо ­
ваниями, специф икациям и и оценкой програм м ной продукции и качества услуг;
     - И С О /М Э К 2501 п — раздел моделей качества. С тандарты или технические специф икации, кото­
рые ф орм ирую т этот раздел, представляю т подробны е модели качества програм м ного обеспечения,
IV