ГОСТ Р 59362-2021

Ф ЕД ЕРАЛ ЬН О Е АГЕНТСТВО

      П О Т Е Х Н И Ч Е С К О М У Р Е Г У Л И Р О В А Н И Ю И М Е Т Р О Л О ГИ И




                             НАЦИОНАЛЬНЫЙ                                          ГОСТР
                                     СТАНДАРТ
                                 РОССИЙСКОЙ
                                                                                   59362   —



                                   ФЕДЕРАЦИИ                                       2021




                     Услуги населению


          МЕТОДИКИ ИЗМЕРЕНИЯ
            КАЧЕСТВА УСЛУГ


                            И зд ани е о ф и ц и а л ь н о е




                                        Сшадщпшфврм
                                               2021




узк

ГО С Т Р 59362— 2021


                                             П р е д и сл о в и е

        1 Р А З Р А Б О Т А Н Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский на­
учно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» {ФГУП
« С Т А Н Д А Р Т И Н Ф О Р М »)

     2 В Н Е С Е Н Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

     3 У Т В Е Р Ж Д Е Н И В В Е Д Е Н В Д Е Й С Т В И Е Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 25 ф евраля 2021 г. No 98-ст

     4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫ Е




     Правила применения наст оящ его стандарта установлены в ст ат ье 26 Федерального закона
от 29 июня 2 01 5 г. № 162-Ф З « О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящ ему стандарту публикуется в ожегод 1Юм (по состоянию на 1 января текущ его
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официалы<ый текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмот ра (замены) или отмены наст оящ его стандарта соот вет ст вующ ее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соот вет ст вующ ая информация, уведомление и тексты размещ ают ся также в ин­
формационной сист еме общ его пользования — на официальном сайт е Федерального агент ст ва по
техническому регулированию и метрологии в сет и Интернет (www.gost.ru)




                                                                    © Стандартимформ. оформление. 2021

     Настоящ ий стандарт не может бы ть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГО С Т Р 59362— 2021


                                                             Сод ерж ание

1 Область применения.............................................................................................................1
2 Нормативные ссылки............................................................................................................ 1
3 Термины и о п р е д е л е н и я ..............................................................                                            2
4 О бщ ие п о л о ж е н и я ................................................................................................................ 3
5 Критерии оценки качества услуг н а с е л е н и ю ............................................................................ 3
6 Методики измерения качества услуг насел ени ю .......................                                                                     4
Би б л и огр аф и я ....................................................................... .................................... .......... 8

ГО С Т Р 59362— 2021


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й              С Т А Н Д А Р Т            Р О С С И Й С К О Й                 Ф Е Д Е Р А Ц И И



                                                Услуги н асел ен и ю

                                М ЕТ О Д И К И И З М Е Р Е Н И Я К А Ч Е С Т В А У С Л У Г

                                            Services to the population.
                                    Methods for measuring the quality of services


                                                                                         Д а та в в е д е н и я — 2 0 2 1 — 0 6 — 01




       1 О б л а с т ь пр им е не ни я
     Настоящ ий стандарт устанавливает методики измерения качества услуг населению, характеризу­
ющ ие удовлетворенность потребителей качеством услуг.
     Настоящ ий стандарт распространяется на услуги населению, оказываемые исполнителями
услуг — юридическими организациями, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми граж­
данами.


       2 Н о р м а ти в н ы е сс ы л к и
      В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
      ГО С Т Р 66.0.01 Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельно­
сти. Национальная система стандартов. О бщ ие положения, требования и руководящие принципы
      ГО С Т Р И С О 9000 Систем ы менеджмента качества. Основные положения и словарь
      ГО С Т Р И С О 9001 Систем ы менеджмента качества. Требования
      ГО С Т Р И С О 9004 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению
устойчивого успеха организации
      ГО С Т Р И С О 10001 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по
правилам поведения для организации
      ГО С Т Р И С О 10002— 2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководя­
щие указания по управлению претензиями в организациях
      ГО С Т Р И С О 26000 Руководство по социальной ответственности
      ГО С Т Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
      ГО С Т Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «На­
циональные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесяч­
ного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт,
на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта
с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана дати­
рованная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения
(принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная
ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.




И зд ание о ф и ц и ал ьн ое

                                                                                                                                  1