ГОСТ Р 56197-2014

Ф ЕДЕРАЛЬНО Е АГЕНТСТВО

                             ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                     АЦИОНАЛЬНЫЙ                        ГОСТР
                                        СТАНДАРТ                        56197—
                                      РОССИЙСКОЙ
                                                                        2014
                    ®    >             ФЕДЕРАЦИИ
                                                                        (ИСО 14785:2014)




                    ТУРИСТСКИЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ
                        Туристская информация и услуги приема.
                                     Требования
                                        (ISO 14785:2014, MOD)




                                         И здание оф и ц и а л ьн о е




                                                       Москва
                                                   Стандартинформ
                                                        2020




номер сертификата

ГОСТ Р 56197— 2014


                                           Предисловие

     1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследователь­
ский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного перевода на русский язык ан­
глоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации Т К 199 «Туристские услуги и услуги средств
размищения»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 30 октября 2014 г. No 1457-ст

     4 Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к международному стандар­
ту ИСО 14785:2014 «Туристские информационные офисы. Туристская информация и услуги приема.
Требования» (ISO 14785:2014 «Tourist information offices — Tourist information and reception services —
Requirements», MOD) путем изменения содержания отдельных структурных элементов, которые выде­
лены вертикальной линией, расположенной на полях этого текста. Оригинальный текст этих структур­
ных элементов примененного между на родного стандарта и объяснения причин внесения технических
отклонений приведены в дополнительном приложении ДА

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ИЗДАНИЕ (февраль 2020 г.) с Поправкой (ИУС 8— 2015)




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                               © ISO, 2014 — Все права сохраняются
                                                         © Стандартинформ, оформление. 2015. 2020

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 56197— 2014
                                                                                          (ИСО 14785:2014)


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й            С Т А Н Д А Р Т          Р О С С И Й С К О Й            Ф Е Д Е Р А Ц И И


                            ТУР И С ТС КИ Е И Н Ф О Р М А Ц И О Н Н Ы Е Ц ЕНТРЫ

                       Т ури стска я и нф ор м аци я и усл уги прием а. Т ребования

               Tourist information offices. Tourist information and reception services. Requirements

                                                                                   Дата введения — 2015—09—01




     1 Область применения
      Настоящий стандарт устанавливает минимальные требования к качеству услуг, предоставляемых
государственными и частными туристскими информационными центрами любого типа и размера для
того, чтобы они соответствовали ожиданиям потребителей.


     2 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
     2.1 тур и с тс ки й и н ф о р м а ц и о н н ы й центр (ТИЦ): Организация, ответственная за прием и кон­
сультации посетителей (потребителей), а также за рекламу услуг, связанных с туризмом.
     Примечания
      1 Туристский информационный центр также может называться Туристским информационным бюро (ТБ).
     2 Настоящее определение также применимо к туристским бюро за рубежом или в различных частях одной
страны.
     3 Реклама может осуществляться с помощью брошюр, буклетов, листовок и электронных средств.
     4 См. ДА.1 (приложение ДА).
      2.2 по сети те л ь: Потребитель (клиент, турист), который обращается (лично или другими способа­
ми) в туристский информационный центр.
     П р и м е ч а н и е — См. ДА.2 (приложение ДА).


     3 Предоставление услуг
     3.1 Прием посетителей

     3.1.1 М естополож ение и д о с т у п
     Наиболее удобное место расположения объектов данных типов должно устанавливаться в соот­
ветствии с характеристиками пункта назначения, а также требованиями посетителей.
     ТИЦ должен быть расположен в местах с наибольшим потоком туристов.
     П р и м е ч а н и е — В список удобных (подходящих) мест входят центральные районы города, туристские
достопримечательности, места прибытия транспорта, а также основные дороги или магистрали, ведущие к месту
назначения.

     ТИЦ необходимо размещать таким образом, чтобы его было легко найти вне зависимости от ис­
пользуемого транспортного средства.
     Необходимо организовать доступ в ТИЦ посетителям с ограниченными физическими возмож­
ностями.
     Доступ в ТИЦ должен быть бесплатным.



Издание официальное
                                                                                                               1

ГОСТ Р 56197— 2014


      ТИЦ должен быть обозначен указательным (информационным, графическим) знаком. Указательный
знак должен быть стилистически выдержанным, а также соответствовать требованиям стандарта ИСО 7001.
      ТИЦ должен быть обозначен знаком (символом) — «i». размещенным на здании или перед ним. в
соответствии с местным законодательством (например, знак или баннер). Необходимо также устанав­
ливать указательный знак для мотоциклистов, велосипедистов и пешеходов.
      Карты и брошюры, изданные ТИЦ. должны четко указывать место расположения ТИЦ.
      Зоны для парковки или близлежащие площадки для стоянки около ТИЦ (при наличии) должны
быть обозначены.
      3.1.2 В ремя работы
      ТИЦ должен определить и документально установить график работы в соответствии с количе­
ством туристских мероприятий и сезоном.
      График работы должен быть указан на входе в ТИЦ. а также на досках объявлений, схемах про­
езда. автоответчиках, веб-сайте места назначения (если это возможно) и/или любым другим способом.
      В нерабочее время ТИЦ должен предоставлять информацию на веб-сайте места назначения.
      Контактные номера телефонов при чрезвычайных ситуациях должны быть указаны таким обра­
зом. чтобы их четко было видно туристам извне.
      Карта местности также должна быть водна снаружи помещения.
      Список мест для ночлега с телефонными номерами должен быть виден снаружи (с улицы), так же
как и указания, где можно получить такой список, если это возможно.
      Сообщение автоответчика должно быть как минимум на двух языках и должно предоставлять
информацию о графике работы и об адресе веб-сайта (см. 3.1.3).
      3.1.3 Контактная инф орм ация
      ТИЦ обязан установить, документально утвердить и сообщить персоналу нормы в отношении
профессионального поведения, этикета и управления посетителями.
      Персонал должен выглядеть профессионально и предоставлять квалифицированные услуги, а
также демонстрировать свое гостеприимство и готовность к работе следующими способами:
      a) начинать разговор с посетителями с приветствия;
      b ) проявлять терпеливость;
      c) проявлять вежливость и дружелюбие;
      d) уделять первоочередное внимание работе с посетителем, а не административной работе или
решению любых других задач;
      e) уточнять вопрос посетителя, чтобы предоставить ему исчерпывающий ответ,
      f) вежливо прощаться.
      Персонал должен быть легко узнаваем за счет специальной одежды или значков (бейджиков).
      ТИЦ необходимо выбрать и подтвердить языки, которые понимают и на которых разговаривают
сотрудники службы приема, на которые переведен веб-сайт и на которых отвечают автоответчики. Вы­
бор языков должен соответствовать ожидаемому профилю иностранных туристов и должен включать в
себя не менее одного международного языка.
      П р и м е ч а н и е — Персонал должен по возможности общаться с посетителями на языке, который выби­
рает турист.
     ТИЦ должен создать инструмент, который позволил бы посетителям определить языки, на кото­
рых говорит каждый сотрудник центра.
     3.1.4 О бработка зв о н ко в и ко р р есп он д е н ци и
     Всем посетителям должны быть предоставлены услуги одинакового уровня обслуживания вне за­
висимости от того, как они обращаются в ТИЦ. лично или дистанционно.
     Необходимо рекламировать контактную информацию ТИЦ при помощи доступных средств связи.
     ТИЦ необходимо установить процедуру обработки телефонных звонков. Такая процедура должна
определять временные интервалы от первого звонка и д о передачи линии сотруднику из числа персо­
нала. Если определенный период времени превышается, то на линии должно прозвучать сообщение, в
котором будет сообщено о том. как еще можно обратиться в ТИЦ; через веб-сайт или через электрон­
ную почту, а также необходимо предоставить туристам возможность оставить свой контактный теле­
фонный номер.
     Примечания
     1 Если это возможно, на телефонные звонки необходимо отвечать не позднее четвертого гудка, а звонки
должны передаваться сотруднику из числа персонала в течение 40 с.
2