ГОСТ Р 53633.3-2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                 ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                            НАЦИОНАЛЬНЫЙ                      ГОСТР
                                                  СТАНДАРТ
                                               РОССИЙСКОЙ
                                                                              53633. 3-
                                                ФЕДЕРАЦИИ                     2009




                                 Информационные технологии.
                                Сеть управления электросвязью

                           РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
                               ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)
                              Декомпозиция и описания процессов.
                                    Процессы уровня 2 еТОМ.
                                    Основная деятельность.
                           Управление взаимоотношениями с клиентами

                                        [ITU-T М.3050.2 (03.2007), NEQ]



                                             Издание официальное




                                                         М щ■■■
                                                         РКЮШ
                                                     СтандартИ1ф<цм
                                                          2011



гигиенический сертификат

ГОСТ Р 53633.3—2009


                                        Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Ленинградский
отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП «ЛОНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 «Связь». ПК 1 «Стандартизация
продукции и услуг»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 982-ст

      4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного
стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007) «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятель­
ности организации связи. Декомпозиция и описания процессов» [ITU-T М.3050.2 (03.2007) «Telecommu­
nications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and
descriptions», NEQ]

     5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

     6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2018 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федвралыюго закона
от 29 июня 2015 г. N) 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информациотюм указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты».
Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной
системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)




                                                           © Стандартинформ. оформление. 2018

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 53633.3—2009


                                                                   Содержание

1 Область применения........................................................................................................................................ 1
2 Нормативные ссылки........................................................................................................................................1
3 Термины и определения................................................................................................................................. 2
4 Общие положения................................................................................                                                           3
5 Идентификация процессов..........................................................                                                                         3
6 Структура CRM и назначение процессов......................................................................................................5
7 Элементы процессов уровня2 для группы процессов C R M ......................................................................5
Приложение А (обязательное) Наименования элементов процессов уровня 2 для группы
             процессов уровня 1 «Управление взаимоотношениями с клиентами» C R M .................9

ГОСТ Р 53633.3—2009


                                          Введение

      Группа стандартов «Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)» разработана с
учетом рекомендаций М .3050.Х сектора стандартизации электросвязи Международного союза электро­
связи (МСЭ-Т).
      Рекомендации no еТОМ (Enhanced Telecom Operations Мар) входят в состав серии рекомендаций
М.Зххх МСЭ-Т. которая стандартизирует «Сеть управления электросвязью» TMN (Telecommunications
management network) — модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.
      Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов орга­
низаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элемен­
ты процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных эле­
ментов.
      Модель еТОМ. определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по еТОМ. была разработана между­
народной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ
«Новое поколение систем управления и программного обеспечения» NGOSS (New Generation Opera­
tions Systems and Software).
      Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производ­
ственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS — систем поддержки деятельно-
сти/биэнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных
процессов из компонентов разных производителей.
      Общая структура бизнес-процессов еТОМ. стандартизированная в ГОСТ Р 53633.0—2009. опре­
деляет структуры уровней и их элементы для уровней 0 и 1 еТОМ. Структуры и элементы процессов
для уровней 2 и 3 иерархической структуры еТОМ определяются другими стандартами группы еТОМ.
      Структура и элементы процессов уровня 2 образованы в результате декомпозиции групп про­
цессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов
процессов уровня 2. которая устанавливается отдельным стандартом.
      В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 для горизонталь­
ной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM в главной области процес­
сов «Основная деятельность».
      Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи
обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интер­
фейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных произ­
водителей.




IV