ГОСТ Р 50691-2013

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

                                            ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




                                        \               Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й
                                                                                         ГОСТР
                                I               1            С Т А Н Д А Р Т
                                1 U         J              Р О С С И Й С К О Й
                                                                                         5 0 6 91 —
                                                            ф е д е р а ц и и            2013




                                                    Услуги населению
                                      МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
                                             КАЧЕСТВА УСЛУГ



                                                        Издание официальное




                                                                   Москва
                                                               Стаидартииформ
                                                                    2019




индекс изоляции ударного шума

ГОСТ Р 50691—2013


                                       Предисловие

     1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

     2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

     3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре­
гулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст

     4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691—94

     5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.




     Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона
от 29 июня 2015 г. No 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об из­
менениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего
года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официалышй текст изменений
и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в ин­
формационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (mvw.gost.ru)




                                                    © Стандартинформ. оформление. 2014. 2019

     Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­
пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­
му регулированию и метрологии
II

ГОСТ Р 50691—2013


Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й          С Т А Н Д А Р Т         Р О С С И Й С К О Й           Ф Е Д Е Р А Ц И И


                                           Услуги населению

                     МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

                                           Services to the public.
                               Model of system of ensuring quality of services


                                                                                 Дата введения — 2015—01—01




     1 Область применения
     Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на
требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
     Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставля­
ющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.


     2 Нормативные ссылки
      В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
      ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
      ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования
      ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на ос­
нове менеджмента качества
      ГОСТ Р ИСО 10001 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по
правилам поведения для организаций
      ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по
управлению претензиями в организациях
      ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
      ГОСТ Р 54985 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмен­
та качества на основе ИСО 9001:2008
      П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссы­
лочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по вы­
пускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен
ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссыпка, то рекомендуется использовать действующую
версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стан­
дарт. на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указан­
ным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стан­
дарт. на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана
ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт
отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не за­
трагивающей эту ссылку.


     3 Термины и определения
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.




Издание официальное
                                                                                                           1

ГОСТ Р 50691—2013


    4 Модель системы обеспечения качества услуг
     На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном
подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процес­
сов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.


                    Постоянное    улучшение системы      менеджмента услуг




                                                                        Удовлетворенность
                                                                          потребителей
                           Процедуры и технологии
                                                                       Финансовые и другие
                            предоставления услуг
                                                                           результаты
                             Финансовые ресурсы                         Удовлетворенность
                                 Документация                               персонала

                                  Материалы.                            Удовлетворенность
                                 оборудование.                              партнеров
     I
     а                            помещения

     5
     s                                                                  Удовлетворенность
                             Окружающая среда                               общества
    с;

                                          Мониторинг            и контроль


                       Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг
2