ГОСТ 28681.0-90

ГОСТ 28681.0-90


                      М Е Ж Г О С У Д А Р С Т В Е Н Н Ы Й       С Т А Н Д А Р Т




                                   СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
                                 ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО
                                       ОБСЛУЖИВАНИЯ
                                      ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ



                                          Издание официальное
                     БЗ 8-2004




                                                    М0СИ»
                                                     V9B




георадарная съемка

УДК 006.1:796:006.354                                                                                    Группа Т50



М    Е   Ж    Г    О   С    У    Д   А   Р   С    Т   В    Е   Н   Н      Ы   Й        С Т А Н Д А Р Т

                     СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
                   ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОНного
                         ОБСЛУЖИВАНИЯ
                                                                                                   ГОСТ
                                Основные положения                                             2 8 6 8 1 .0 _90

            Standardization in the field o f tourist-excursion service.
                                Basic provisions
MKC 03.0S0.30
ОКСТУ 0001
                                                                                             Дата введения 01.04.91


                                          1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
      Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структу ру комплек­
са стандартов и других документов по стандартизации п сфере туристско-экскурсионного обслужи­
вания.
      Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандарти­
зации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлеж­
ности.

                                                 2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
     В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
     1 Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность предприятий и организаций, направ­
ленная на удоатетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскур­
сионных услугах.
     2 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению
соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее — туристов).
     П р и м е ч а н и е — Получснис/потрсблснис туристской услуги осуществляется при определенных
условиях обслуживания.

     3 Вид туристской услуги — совокупность однородных туристских/экскурсионных (датее —
туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
     4 Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе
получения услуги.
     5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания -совокупность всех действий людей и
средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
     6 Качество туристского обслуживания — совокупность свойств туристских услуг и процессов
обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
     П р и м е ч а н и е — Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой
обслуживания.

     7 Качество ту ристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее
пригодность к удовлетворению определенной потребности ту риста.
     П р и м е ч а н и е — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения,
эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.



Издание официальное                                                                         Перепечатка воспрещена
                                                                                  © Издательство стандартов, 1990
                                                                                        © Стандартинформ, 2005

С. 2 ГОСТ 28681.0-90

     8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся
в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности
среды обслуживания.
     9 Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.
      10 Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.
      11 Технический документ — документ, устанавливающий технические, технологические и дру­
гие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
     П р и м е ч а н и е — К техническим документам относятся: технические описания, технологические
инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

     12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика
качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с
показателями, установленными в стандартах.

                                    3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
     3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-тех­
ническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного
обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
     3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания
яатяются:
     - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов:
     - установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов
их контроля:
     - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процес­
сам оказания туристских услуг:
     - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения,
охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетич­
ность услуг и условий обслуживания;
     - установление требований к сертификации туристских услуг;
     - обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других
отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
     - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и
управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
     3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области
стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет
по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
     Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разра­
ботку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет
Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслуживание», в состав кото­
рого включают представителей Федерации обществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследова­
тельская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
     3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке,
установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.0. ГОСТ 1.5.
     Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стан­
дартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
     3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы
контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги,
органы государственного надзора Госстандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций
и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

        4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ
                   В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ
     4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
     - туристские услуги;
     - процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

ГОСТ 28681.0-90 С. 3

     4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие
виды однородных услуг:
     - реализация туристских и экскурсионных услуг;
     - туристские путешествия;
     - экскурсии;
     - туристские походы;
     - рекламно-информационные услуги;
     - транспортные услуги;
     - бытовые услуги;
     - услуги проживания;
     - услуги питания;
     - культурно-массовые услуги;
     - физкультурно-оздоровительные услуги.
     Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к
основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
     - назначению;
     - безопасности;
     - точности и своевременности исполнения;
     - эргономичности;
     - эстетичности;
     - экологичности;
     - комфортности;
     - комплексности;
     - гарантии и др.
     4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
     - процессы организации и управления;
     - технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
     - обеспечивающие процессы.
     4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стан­
дартов:
     - государственные стандарты (ГОСТ);
     - республиканские стандарты (РСТ);
     - стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).
     4.2.1 Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристско­
му обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану
окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекоменда­
тельные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг,
включая условия обслуживания.
     Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному
обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями,
оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности,
в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися инди­
видуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
     4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безо­
пасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность
и своевременность исполнения и рекомендательные требования к вилам туристских услуг и
технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
     Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказываю­
щие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
     4.2.3 Стандарты предприятий/объедипений устанавливают требования на конкретные турист­
ские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техни­
ческому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном
предприятии (объединении).
     4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со
стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, техни­
ческие описания.
     4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, долж­
ны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.